Principios de la calidad del servicio en el sector hotelero en el distrito especial turístico y cultural de Riohacha

• Autores: Ivan J. Sánchez, José A. Sánchez, Ivette Pinedo
• Localización: Tendencias en la investigación universitaria: una visión desde Latinoamérica. Vol. X / coord. por Yamarú Chirinos Araque, Adán Guillermo Ramírez García, Roberto Godínez López, Nataliya Barbera Alvarado, Dorkys Coromoto Rojas Nieves, 2020, ISBN 978-980-7857-33-8, págs. 259-273
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Principles of service quality in the hotel sector in the special tourist and cultural district of Riohacha
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• Resumen
  • español

    El propósito de la presente investigación fue identificar los principios de la calidad del servicio en el sector hotelero en el Distrito Especial Turístico y Cultural de Riohacha. Metodológicamente; el enfoque de investigación es un paradigma cuantitativo, enfoque positivista, método hipotético deductivo, tipo de investigación descriptivo, diseño no experimental, transaccional, de campo. La población fue de 60 gerentes de los hoteles del Distrito Especial Turístico y Cultural de Riohacha, aplicando un muestreo opinático representativo de 55 sujetos. Para la recolección de datos se usó como técnica la encuesta e instrumento un cuestionario de 33 ítems para medir la variable calidad de servicio, estando validado por el juicio de 7 expertos, la confiabilidad fue de 0,96, es decir 96% de fiabilidad. El análisis de la información se realizó aplicando la estadística descriptiva, apoyado en el cálculo de frecuencias tanto absolutas como relativas y la media como medida de tendencia central. Como resultado se obtuvo la medianamente adecuada calidad de servicios de los hoteles del distrito. A manera de conclusión el objetivo relativo a identificar los principios de la Calidad del Servicio en el sector hotelero en el Distrito Especial Turístico y Cultural de Riohacha, y en correspondencia con los resultados se concluyó que en dichas organizaciones los roles de liderazgo aportan poco para lograr una cultura orientada hacia el cliente. Así, como los niveles de compromiso y la conducta orientada al cliente se muestran poco adecuados respectos las expectativas de los clientes.

  • English

    The purpose of this research was to identify the principles of service quality in the hotel sector in the Special Tourist and Cultural District. Methodologically; the research approach is a quantitative paradigm, positivist approach, deductive hypothetical method, descriptive research type, non-experimental design, transactional, field. The population was 60 hotel managers from the special tourist and cultural district of Riohacha, applying a representative opinion sample of 55 subjects. For the data collection, a survey technique and a 33-item questionnaire were used as an instrument to measure the variable quality of service, being validated by the judgment of 7 experts. The reliability was 0.96, that is, 96% reliability. The analysis of the information was carried out applying descriptive statistics, supported by the calculation of both absolute and relative frequencies and the mean as a measure of central tendency. As a result, the service quality of the hotels in the district was found to be moderately adequate. As an objective conclusion regarding the identification of the principles of Quality of Service in the hotel sector in the Special Tourist and Cultural District of Riohacha, and in correspondence with the results, it is concluded that in these organizations the leadership roles contribute little to achieving a customer-oriented culture, as well as the levels of commitment and the customeroriented behavior are shown to be inadequate with respect to the expectations of the clients.