Rôle du contexte mutuellement partagé dans les communications professionnelles distantes

• Autores: Cécile Dumazeau
• Localización: Langage et société, ISSN 0181-4095, ISSN-e 2101-0382, Nº. 125, 2008 (Ejemplar dedicado a: Le risque du langage en situation de travail), págs. 55-75
• Idioma: francés
• Títulos paralelos:
  • The Role of Shared Contexts in Long-Distance Communications between Professionals
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• Resumen
  • English

    In critical professional situations, communications have to be quick and efficient. According to the cooperation-based models of communication (Clark & Schaeffer, 1989), in order to understand each other, interlocutors must be confident that they share a mutual context. But at a distance, it is impossible to access the other's context. That's why many computer-mediated communication tools convey information on the task and the face of the interlocutor. But these tools are invasive and complex. As ergonomists, we posit that it suffices to insert in a shared workspace some abstract cues that lead the interlocutor to deduce what his/her distant partner's focus of attention is. We have set up two experiments to test this hypothesis in the field of air-traffic controllers' phone coordinations. First, we designed a tool allowing the users to point at objects in a shared workspace. We evaluated this tool with a game that reproduces air traffic properties. Secondly, we added a tool allowing to see if the object pointed at by the caller is visible on the remote interlocutor's display. We tested these tools on a simulated air traffic control setting. Results confirm that visual cues on a shared screen reinforce the remote interlocutors' confidence in the fact that the object of interest, and the intention of the interlocutor, are within their shared context: understanding is sustained with a reduced linguistic effort. However, we can not assert that communications are faster and more reliable.

  • français

    Les communications professionnelles en situation risquée, telles les coordinations téléphoniques entre contrôleurs aériens étudiées ici, doivent être rapides et fiables. Selon les modèles coopératifs de la communication (Clark et Schaeffer, 1989), il faut établir la croyance mutuelle de partager un même contexte pour se comprendre. A distance, l’absence de partage de contexte peut être palliée en transmettant des informations sur la tâche et sur le visage de l'autre au moyen de nouvelles technologies. Mais ces dispositifs sont invasifs et complexes. Avec le regard de l'ergonomie, nous postulons qu'il suffit d'intégrer dans l’espace de partage d'informations sur la tâche des indices abstraits permettant d'inférer où se porte l'attention de l’interlocuteur distant. Nous testons cette hypothèse dans deux expérimentations. Dans la première, nous évaluons dans le cadre d'un jeu reproduisant le contrôle aérien un dispositif de mise en valeur de l'objet d'intérêt. Dans la seconde, nous montrons dans une situation simulée de contrôle aérien, la pertinence de coupler ce dispositif à des indices sur la position de l’objet dans l'écran du partenaire. Nos résultats confirment que des effets visuels sur un écran partagé aident à s’assurer de partager mutuellement l’objet auquel le locuteur se réfère et, dans une moindre mesure, l'intention du locuteur : avec un effort langagier réduit, la compréhension reste bonne. Cependant, nous ne pouvons montrer que les communications sont plus rapides et fiables.