Resumen de Convivencia entre resiliencia y síndrome de burnout en trabajadores de atención al cliente en Lima

Walther Alejandro Hurtado Yumbato

• español

  Objetivo: determinar la relación entre resiliencia y el síndrome de burnout en trabajadores de atención al cliente en empresas de Lima. Materiales y métodos: estudio no experimental, correlacional y de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por 60 trabajadores de tres empresas. Se utilizaron la escala de resiliencia de Wagnild y Young, el inventario de burnout de Maslach y una ficha sociodemográfica. Para el análisis de datos se empleó el paquete estadístico Stata versión 13. Para el análisis bivariado se utilizaron las pruebas Chi-cuadrado y Kruskal-Wallis. Se consideró una significancia estadística inferior o igual a 0.05. Resultados: se encontró relación significativa entre la resiliencia y el síndrome de burnout (p=0.03). El 30% de los trabajadores presentó síndrome de burnout mientras que el 28.33% y el 48.33% presentaron niveles de resiliencia bajo y moderado, respectivamente. Asimismo, se halló relación entre resiliencia y la dimensión cansancio emocional del síndrome de burnout (p=0.001). También se halló relación entre resiliencia y el cargo ocupado por el trabajador (p=0.02). Conclusión: la resiliencia puede estar vinculada con la aparición o no del síndrome de burnout; así también, con el cansancio emocional. Por otro lado, el grado de instrucción sería un recurso que se vincularía con el desarrollo de la resiliencia. La baja realización personal se relacionaría con cargos que implican interacción directa y constante con clientes.

• English

  Objective: to determine the relationship between resilience and burnout syndrome in customer service workers in companies in Lima. Materials and methods: non-experimental, correlational and cross-sectional study. The study population consisted of 60 workers from three companies. The Wagnild and Young resilience scale, the Maslach burnout inventory and a sociodemographic record were used. For the data analysis, the statistical package Stata version 13 was used. For the bivariate analysis, the Chi-square and Kruskal-Wallis tests were used. Statistical significance ≤ 0.05 was considered. Results: a significant relationship was found between resilience and burnout syndrome (p=0.03). 30% of the workers presented burnout syndrome while 28.33% and 48.33% presented low and moderate levels of resilience respectively. Likewise, a relationship was found between resilience and the dimension of emotional fatigue of the burnout syndrome (p=0.001). A relationship was also found between resilience and the position held by the worker (p=0.02). Conclusion: resilience may be linked to the appearance or not of the burnout syndrome; so too, with emotional exhaustion. On the other hand, the degree of education would be a resource that would be linked to the development of resilience. Low personal fulfillment would be related to positions that involve direct and constant interaction with clients.