A Influência do Valor Percebido e da Satisfação do Cliente sobre o Comportamento de Boca a Boca: uma análise em academias de ginástica

• Autores: Alexandre Araujo Cavalcante Soares, Francisco José da Costa
• Localización: RBGN: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, ISSN 1806-4892, Vol. 10, Nº. 28, 2008, págs. 295-312
• Idioma: portugués
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• Resumen
  • español

    Este estudio tuvo como finalidad principal analizar la relación entre los constructos de valor percibido (y sus antecedentes de sacrificio y calidad), satisfacción de los clientes de servicios y la conducta boca a boca (en sus dimensiones de intensidad y favorabilidad). A partir de la revisión de la literatura en estos tres asuntos, se enunciaron trece hipótesis de investigación, que se aplicaron tomando como contexto empírico el sector de los gimnasios de la ciudad de Fortaleza (Ceará). Se investigó una muestra de 108 encuestados, con la recolección de datos realizada por medio de cuestionario estructurado, aplicado en cuatro diferentes gimnasios. Los constructos se evaluaron por separado, mediante estadísticas descriptivas; para el análisis de las hipótesis se utilizó la técnica estadística de Análisis de Regresión Múltiple, realizada en cinco modelos diferentes. Los resultados mostraron la consistencia de nueve de las trece hipótesis, indicando especialmente que la satisfacción y el valor percibido son antecedentes consistentes de la favorabilidad y de la intensidad de la conducta boca a boca de los clientes. Los resultados indicaron elementos para una mejor comprensión de las relaciones definidas y también proporcionaron orientaciones para futuras investigaciones sobre los temas tratados

  • English

    The main purpose of this article was to analyze the relationship between the constructs perceived value (and its antecedents of quality and sacrifice), satisfaction of services customers, and word of mouth behavior (in its dimensions of activity and praise). From the literature review, 13 hypotheses were announced, and these hypotheses were submitted to test taking as empirical context the sector of fitness gyms from the city of Fortaleza (Ceará). A sample of 108 respondents was searched, with data collection done with a structured questionnaire, administered in four different fitness gyms. The constructs were evaluated separately, by using descriptive statistics, and the analysis of the hypotheses was done with the support of the statistical technique Multiple Regression Analysis, used in five different models. The results showed the consistency of 9 of the 13 hypotheses, indicating specially that satisfaction and perceived value are consistent antecedents of word of mouth praise and the word of mouth activity. The results pointed elements for a better comprehension of the relations defined, and also indications for future research involving the subjects analyzed.

  • português

    O propósito central deste artigo foi analisar a relação entre os construtos valor percebido (e seus antecedentes de qualidade e sacrifício), satisfação dos clientes de serviços, e comportamento de boca a boca (nas dimensões de intensidade e favorabilidade). A partir da revisão da literatura sobre os temas, foram enunciadas treze hipóteses de pesquisa, que foram aplicadas, tomando como contexto empírico o setor de academias de ginástica da cidade de Fortaleza (Ceará). Foi pesquisada uma amostra de 108 respondentes, com coleta de dados feita por meio de questionário estruturado, aplicado em quatro diferentes academias. Os construtos foram avaliados em separado, por meio de estatísticas descritivas e a análise das hipóteses foi feita com o apoio da técnica estatística Análise de Regressão Múltipla, realizada em cinco modelos distintos. Os resultados encontrados mostraram a consistência de nove das treze hipóteses, indicando, especialmente, que a satisfação e o valor percebido são antecedentes consistentes da favorabilidade e da intensidade das ações de boca a boca dos clientes. Os resultados apontaram elementos para uma melhor compreensão das relações definidas, e, também dá indicações para futuras pesquisas envolvendo os temas tratados