Publicaciones racionales o emocionales en comunidades de marca en Facebook - El caso «Starbucks México»

• Ponce, Luceli Karina ^[1] ; Cordelier, Benoit ^[1]
  1. [1] University of Quebec at Montreal

     University of Quebec at Montreal

     Canadá

     
• Localización: Retos: Revista de Ciencias de la Administración y Economía, ISSN-e 1390-8618, ISSN 1390-6291, Vol. 9, Nº. 17 (Abril-septiembre), 2019, págs. 109-126
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Rational or emotional posts on Facebook brand communities – The Mexico Starbucks Case
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• Resumen
  • español

    El propósito de este artículo es demostrar que las emociones son elementos esenciales de participación entre los miembros de una comunidad de marca en un sitio de redes sociales. Estudiamos las expresiones emocionales dentro de una comunidad de marcas en línea con una metodología mixta basada en un análisis de contenido. Analizamos 77 publicaciones y 13 043 comentarios de miembros de la comunidad de la marca "Starbucks México" en Facebook, publicados entre enero y junio de 2014. Se descubrió que las personas participan más a través de emociones relacionadas con la felicidad, como el amor, pasión y deseo Pero también se detectó que las emociones negativas a menudo se usan para generar participación en relación con la ira, el anhelo y la nostalgia. Este documento incluye la detección de emociones positivas y negativas expresadas en una comunidad de marca en Facebook. Además, exponemos el nivel de participación que generan las emociones, así como la distinción de los elementos emocionales aplicados en la comunicación entre una empresa y los miembros de una comunidad de marca. Nuestro trabajo contribuye a la literatura al señalar que más que la expresión de emociones por sí sola, es la combinación de elementos emocionales y promocionales de la página de marca lo que desencadena un volumen de comunicación más eficaz.

  • English

    The purpose of this article is to demonstrate that emotions are essential elements of participation between members of a brand community in a social networking site. We studied emotional expression practiced within an online brand community through a mixed method approach, heavily based on a content analysis. In order to achieve our goals, we analyzed 77 posts and 13,043 comments from members of the brand community “Starbucks Mexico” on Facebook, reported between January and June 2014.It was found that people participate more through emotions related to happiness, such as love, passion, and desire. But also, it was detected that negative emotions are often used to generate participation relative to anger, longing and nostalgia. This paper includes the detection of positive and negative emotions expressed in a Brand Community on Facebook. Additionally, we expose the level of participation that emotions generate, as well as the distinction of emotional elements applied in the communication between a company and the members of a brand community. Our paper contributes to the literature by pointing out that more than the expression of emotions alone, it is the combination of emotional and promotional elements from the brand page that triggers more effectively communication volume.