Sentando las bases para la gestión del conocimiento: el caso de una apuesta estratégica

• Enrique Claver Cortés ^[1] ; Juan Llopis Taverner ^[1] ; Enrique López Ruiz ^[1]
  1. [1] Universitat d'Alacant

     Universitat d'Alacant

     Alicante, España

     
• Localización: Inteligencia empresarial. La gestión del conocimiento en la empresa: ponencias 2000. XIV Congreso Nacional, X Congreso Hispano-Francés. Jaén, 7, 8 y 9 de junio-2000, Vol. 1, 2001, ISBN 8487115780, págs. 677-686
• Idioma: español
• Texto completo no disponible (Saber más ...)
• Resumen

  • La gestión del conocimiento implica aprovechar las rutinas y normas organizacionales no sólo a partir de los documentos o conocimientos explícitos que se poseen en la empresa, sino también a través del conocimiento tácito de sus miembros. Desde esta perspectiva, este conocimiento se puede convertir en una ventaja competitiva cuando su gestión no se limita a distribuir información en la empresa, sino a integrarla en la organización como forma propia de su cultura empresarial. En base a esta idea, y tras recoger los fundamentos teóricos de la gestión del conocimiento, analizamos el caso de la Dirección Territorial de Alicante del Grupo Telefónica en su apuesta estratégica por mejorar el servicio a los clientes a través de la modificación de su cultura empresarial y del aprovechamiento de los conocimientos tácitos y explícitos de la empresa. Explicamos el mecanismo "en cascada" y "en burbuja" que ha permitido sentar las bases para posteriormente gestionar el conocimiento. El éxito del proceso ha sido tal que después se ha aplicado al resto del Grupo Telefónica.