Procedimiento para medición y mejora de la satisfacción del cliente industrial en empresas de manufactura. Caso de una industria de calzado

• Caballero Pérez, Lianet ^[1] ; Cruz Aguilera, Nolberto ^[1] ; Arias Araus, Ernesto ^[1]
  1. [1] Universidad de Holguín

     Universidad de Holguín

     Cuba

     
• Localización: RECUS: Revista Electrónica Cooperación Universidad Sociedad, ISSN-e 2528-8075, Vol. 5, Nº. 1, 2020 (Ejemplar dedicado a: Enero - Abril), págs. 64-76
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Procedure for measuring and improving the industrial client satisfaction in manufacturing companies. Case of a Shoe industry
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• Resumen
  • español

    El contexto organizacional actual caracterizado por el crecimiento del consumo, las exigencias del mercado y la escasez de recursos, condiciona los esfuerzos de los sistemas de producción y servicios por ofrecer al cliente el producto que necesita, en el momento, cantidad y calidad requeridos con un costo mínimo. Es por eso por lo que el logro de una gestión eficaz dirigida a la satisfacción del cliente surge como una prioridad como salida esperada de cualquier organización. Junto con esta necesidad, existen deficiencias metodológicas que dificultan la mejora de la satisfacción del cliente en las entidades productivas. En este sentido, el objetivo fue desarrollar un procedimiento para medir y mejorar la satisfacción del cliente industrial en las entidades manufactureras. La aplicación del procedimiento en la industria del calzado “Jesús Arguelles Hidalgo” contribuyó a la validación del procedimiento y proporcionó estrategias de mejora para la eliminación de las causas raíz que provocan la insatisfacción de los clientes de la entidad. El cumplimiento del objetivo fue garantizado mediante el uso de métodos y técnicas tales como: histórico lógico, árbol de la realidad y encuesta.

  • English

    The current organizational context characterized by the growth of consumption, market demands and the scarcity of resources, conditions the efforts of the production and service systems to offer the customer the product they need, at the time, quantity and quality required with a minimum cost. That is why the achievement of effective management aimed at customer satisfaction emerges as a priority as an expected exit from any organization. Together with this need, there are methodological deficiencies that hinder the improvement of customer satisfaction in productive entities. In this sense, the objective was to develop a procedure to measure and improve industrial customer satisfaction in manufacturing entities. The application of the procedure in the shoe industry “Jesús Arguelles Hidalgo” contributed to the validation of the procedure and provided improvement strategies for the elimination of the root causes that cause dissatisfaction of the entity's customers. The fulfilment of the objective it was guaranteed using methods and techniques such as: logical history, reality tree and survey.