El management de las conductas socioemocionales. Una aproximación teórica y empírica desde el caso de los agentes de "contact centers"

• Moench, Eric ^[1] ; López Ruiz, Osvaldo ^[2]
  1. [1] Universidad de Buenos Aires

     Universidad de Buenos Aires

     Argentina

     
  2. [2] UN Cuyo
• Localización: Arxius de Ciències Socials, ISSN-e 2990-2266, ISSN 2990-2258, Nº. 42, 2020 (Ejemplar dedicado a: Management, cuerpo y subjetividad), págs. 33-47
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The management of socio-emotional conducts. A theoretical and empirical approach from the case of Contact Center agents
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    ¿Cómo se forman en la actualidad un tipo específico de conductas laborales ligadas a las emociones? ¿Qué principios guían estas conductas y qué efectos tienen sobre quienes trabajan? El estudio de los agentes de Contact Centers nos permite entender cómo un conjunto de cualidades personales como la paciencia y el buen trato hacia los otros, ciertos deseos e impulsos personales o, incluso, sensaciones íntimas como la angustia y hasta las expectativas individuales se han vuelto emociones managerializadas que terminan por modificar las actitudes interiores de dichos agentes. En este marco, proponemos un enfoque teórico que integra la obra de Weber, Foucault y Elias, que nos invita a reflexionar sobre una conducción de vida (Lebensführung) socioemocional emblemática de nuestra época, sobre cómo se experimenta como verdad una retórica managerial dominante y sobre cuáles son las posibilidades de subjetividades otras.

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    How is a specific type of emotion-related work conducts formed today? What principles guide these conducts and what effects do they have on those who work? The study of Contact Center agents allows us to understand how a set of personal qualities such as patience and good treatment of others, certain desires and personal impulses or even intimate sensations such as anguish or individual expectations have become managerialized emotions that end up modifying the inner attitudes of these agents. Within this framework, we propose a theoretical approach that integrates the work of Weber, Foucault and Elias, which invites us to reflect on a socio-emotional manner of leading one’s life (Lebensführung) that is emblematic of our time, on how a dominant managerial rhetoric is experienced as true and on what the possibilities of other subjectivities are