Resumen de Atención a los clientes descartados

Larry Scott, Doug Tomlinson, David Rosenblum

• En principio, el movimiento para desterrar a los clientes poco rentables parece eminentemente razonable, finalmente ¿qué empresa puede permitirse el lujo de desperdiciar unos recursos preciosos mimando y atendiendo a unos clientes que no compensan?. No obstante, descartar una relación con un cliente simplemente porque momentáneamente no es rentable es, en el mejor de los casos, temerario y, en el peor, contraproducente. Los clientes escasean, por lo que hay que dirigirse a cada uno de ellos como si se tratara de un activo potencial. Este artículo nos refiere cómo los directivos no deben preguntarse cómo pueden esquivar a los clientes poco rentables, sino cómo pueden ganar dinero con los clientes a los que todos los demás dan la espalda.