Call center service level: A customer experience model benchmarking and multivariate analysis

• Autores: Marco Colin
• Localización: Esic market, ISSN 0212-1867, Nº 167, 2020, págs. 467-496
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • 呼叫中心的服务水平： 从标杆分析和多变量分析客户体验模型
  • Nivel de servicio de un centro de atención telefónica: modelo de experiencia del cliente desde el benchmarking y el análisis multivariante
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• Resumen
  • español

    Objetivo: este artículo estudia la experiencia del usuario de servicios de atención telefónica desde la perspectiva empresarial y académica, propone un modelo de gestión orientado al cuidado de la experiencia del cliente durante la interacción telefónica.

    Metodología: adapta el proceso de benchmarking interno como herramienta de diagnóstico y describe la percepción que el usuario adquiere de las operaciones intrínsecas y los indicadores clave de desempeño especificados en el cuadro de mando integral de un centro de contacto telefónico. Utiliza análisis exploratorio de factores para reducir dimensiones y análisis confirmatorio para validar el modelo estadístico propuesto.

    Resultados: los resultados determinan la existencia de brechas entre los indicadores de desempeño utilizados para evaluar la satisfacción y la experiencia del cliente, exponen áreas de oportunidad organizacionales caracterizadas por la necesidad de convertir métodos de producción en procesos sencillos orientados a dar solución al cliente en tiempos especificados en solo una interacción.

    Limitaciones: los constructos utilizados están limitados por el instrumento y métricas implementadas por la empresa de estudio para evaluar la calidad en la interacción de la llamada en centros telefónicos de atención al cliente.

    Implicaciones prácticas: el estudio es de utilidad en áreas de marketing, marketing de relaciones y atención al cliente, ya que permite establecer un punto de inflexión al proponer la construcción del cuadro de mando integral desde el análisis de la experiencia del usuario

  • English

    Objective: This paper aims to study the experience of call center service customers from the academic and corporate perspectives; it proposes a management model focused on looking after the customer’s experience during a phone interaction.

    Methodology: The methodology of this article adopts the internal Benchmarking process as a diagnostic tool and describes the user’s perceptive of internal corporate operations and key performance indicators established in a call center’s balanced scorecard. It uses an exploratory factor analysis to reduce dimensions and a confirmatory analysis to validate the statistical model proposed.

    Results: The results determine the existence of gaps between the key performance indicators implemented to assess the customer’s experience and satisfaction, they show organizational opportunities characterized for the necessity of transforming production methods into simple processes, aimed to give solutions to the customers within the timeframes specified in just one phone interaction.

    Limitations: The constructs used are limited by the instrument and metrics implemented by the company under study for evaluating the quality of customer interaction when a customer reaches a customer service’s call center.

    Practical implications: This study is useful in the marketing, marketing relationships, and customer service areas, since it allows the establishment of an inflection point that proposes an integrated balanced scorecard construction from the customer’s experience analysis.