Resumen de Propuesta de diseño de atributos de calidad percibida de servicios aeroportuarios desde la visión de los pasajeros corporativos
Natalia De Miguel, Silvana Soledad Gallucci, Ana Lía del Valle Guerrero
- español
El presente artículo plantea como objetivo diseñar un conjunto de atributos de calidad de servicios aeroportuarios que luego se constituyen en insumos para incorporar a herramientas de medición de la calidad percibida por el segmento de demanda corporativo que viaja por motivos de negocios, a partir del enfoque basado en procesos. Los resultados obtenidos muestran 35 atributos de calidad del servicio aeroportuario construidos desde la óptica de este segmento, a partir de las cinco dimensiones del servicio propuestas por SERVQUAL y considerando las actividades que componen el proceso operativo “Tránsito de pasajeros”. Estos atributos son aplicables a cualquier aeropuerto de uso comercial que opere vuelos domésticos en ciudades intermedias. Constituyen la base para diseñar los servicios a prestar en terminales aeroportuarias, garantizando así una experiencia global satisfactoria.
- English
This article’s goal is to design a set of quality atributes of airport services, which then become feedback for tools that measure the quality perceived by the corporate demand segment that travels on business reasons, based on the processes aproach. The results show 35 airport services quality attributes built from the perspective of this segment, based on the five dimensions of the service proposed by SERVQUAL and considering the activities that comprise the “Transit passenger” operational process.
