Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior

• Orianna M. Fontalvo ^[1] ; Tomás J. Fontalvo ; Roberto José Herrera Acosta
  1. [1] Universidad del Norte

     Universidad del Norte

     Colombia

     
• Localización: Información tecnológica, ISSN-e 0718-0764, ISSN 0716-8756, Vol. 31, Nº. 3 (Junio), 2020, págs. 113-120
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Monitoring and control of the quality dimensions performance of a service center in a high education institution
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• Resumen
  • español

    En esta investigación se diseñó un método de control para el rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior. Se apoyó en los planteamientos teóricos de calidad del servicio, Seis Sigma y carta de control multivariante T-cuadrado. Partiendo de la recepción total de las solicitudes presentadas en la unidad de prestación de servicios durante 11 periodos, se estructuró un método para integrar las dimensiones de calidad, contextualizando el cálculo del nivel de desempeño asociado con las métricas Seis Sigma. Las dimensiones de calidad con menor desempeño incluyeron: 1) Recepción y registro información oportuna y 2) Organización y respuesta pertinente. La dimensión Redacción y estructura del comunicado se mostro como una de las dimensiones de más alto rendimiento teniendo en cuenta el desempeño deseado de las variables. El método permitió establecer el límite de control estándar multivariante del servicio.

  • English

    A control method was designed for the quality dimensions performance of a service center in a higher education institution. This relied on theoretical approaches of quality service, Six Sigma, and T-square multivariate control chart. The method was designed to integrate quality dimensions by contextualizing performance level calculations associated with the Six Sigma metrics. This was performed using the total reception applications presented at the delivery service unit for 11 periods. The quality dimensions identified with lower performances included: 1) Receiving and recording timely information and 2) organization and relevant response. Drafting and structure of the statement dimension showed to have one of the highest performances based on the desired performance of the variables. The method allowed establishing the multivariate standard control limit of the service.