Análisis de percepción de la calidad del servicio al cliente en una agencia de telecomunicaciones
- Autores: Mary Riccio, Bryan Astudillo, Mayra Vega
- Localización: COMPENDIUM: Cuadernos de Economía y Administración, ISSN-e 1390-9894, ISSN 1390-8391, Vol. 6, Nº. 3, 2019 (Ejemplar dedicado a: Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración), págs. 130-147
- Idioma: español
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Resumen
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Ecuador ha vivido un avance importante en el ámbito de las telecomunicaciones, sector que continúa creciendo gracias al auge de las nuevas tecnologías. Por ello, el presente estudio tiene como objetivo analizar la percepción de la calidad del servicio al cliente en una agencia de telecomunicaciones, que en contraste también ha presentado indicadores productivos decrecientes a partir de julio de 2019. Para esto, se aplicó una encuesta a una muestra de 386 clientes de la ciudad de Guayaquil, a través de plataformas digitales y llamadas telefónicas. Dicha encuesta constó de 22 preguntas distribuidas en 5 dimensiones de calidad según el modelo SERVQUAL: tangible, confianza, responsabilidad, seguridad y empatía. Los resultados muestran altos niveles de percepción favorable respecto a la calidad del servicio recibido.
- English
Ecuador has experienced an important advance in the field of telecommunications, a sector that continues to grow thanks to the boom in new technologies. For this reason, this study aims to analyze the perception of the quality of customer service in a telecommunications agency, in which case it has also presented decreasing production indicators as of July 2019. For this, a survey was applied to a sample of 386 clients from the city of Guayaquil, through digital platforms and telephone calls. This survey consisted of 22 questions distributed in 5 dimensions of quality according to the SERVQUAL model: tangible, trust, responsibility, security and empathy. The results show high levels of favorable perception regarding the quality of the service received.
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