La comunicación interna como herramienta de prevención y gestión del conflicto en las organizaciones hoteleras

• María del Carmen Paradinas Márquez ^[1]
  1. [1] ESIC Business & Marketing School (España)
• Localización: Revista de Ciencias de la Comunicación e Información, ISSN-e 2695-5016, Vol. 24, Nº. 1, 2019, págs. 41-57
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Internal communication as a tool for conflict prevention and management in hotel organizations
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• Resumen
  • español

    Este artículo difunde el estado del arte en términos de manejo de conflictos en las organizaciones en general y de cómo la comunicación interna dentro de éstas resulta una herramienta clave para ello, para luego enfocar la investigación en la revisión de la literatura sobre el manejo de conflictos laborales en las organizaciones hoteleras y su relevancia para generar ventajas competitivas ya que en la actualidad resulta relevante el uso de las nuevas tecnologías por parte de los clientes para contrastar opiniones de otros usuarios a cerca del hotel en el que van a elegir alojarse. Si el conflicto aflora entre el personal laboral de la organización, el cliente lo percibirá, su opinión será negativa en las redes y afectará finalmente a la cuenta de resultados. Para ello, se analizaron libros, publicaciones de divulgación e investigación científica, tesis doctorales y sitios contrastados para asegurar su fiabilidad, introduciendo varias ecuaciones de búsqueda selectiva que permitieron seleccionar los documentos más relevantes para la investigación. Los resultados indican que, aunque existen numerosos estudios sobre la gestión de conflictos en las organizaciones y otros muchos estudios sobre comunicación interna, muy pocos se centran en el análisis de la comunicación interna como uno de los elementos que contribuyen a la prevención y gestión del conflicto y aún menos en el sector turístico, detectando así la necesidad de profundizar en este importante motor de la economía.

  • English

    This article presents the state of the art in terms of conflict management in organizations in general and how internal communication within them is a key tool for this, and then focus the research on reviewing the literature on labor conflict management in hotel organizations and its relevance to generate competitive advantages since it is currently relevant the use of new technologies by customers to contrast opinions of other users about the hotel in which they will choose to stay. If the conflict arises between the staff of the organization, the client will perceive it, their opinion will be negative in the networks and will ultimately affect the bottom line. To this end, books, publications and scientific research, doctoral theses and contrasted sites were analyzed to ensure their reliability, introducing several selective search equations that allowed the selection of the most relevant documents for research. The results indicate that, although there are numerous studies on conflict management in organizations and many other studies on internal communication, very few focus on the analysis of internal communication as one of the elements that contribute to the prevention and management of conflict and even less in the tourism sector, thus detecting the need to delve deeper into this important engine of the economy