Calidad de servicio en el supermercado metro de Perú

• Gardi Melgarejo, Victoria ^[1] ; Venturo Orbegoso, Carlos Oswaldo ^[1] ; Faya Salas, Adela Jesús ^[1] ; Majo Marrufo, Helga Ruth ^[1]
  1. [1] Universidad César Vallejo

     Universidad César Vallejo

     Provincia de Trujillo, Perú

     
• Localización: INNOVA Research Journal, ISSN-e 2477-9024, Vol. 5, Nº. 1, 2020 (Ejemplar dedicado a: (Enero - Abril, 2020)), págs. 196-205
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service at metro supermarket of Peru
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• Resumen
  • español

    El objetivo principal de este estudio fue analizar la calidad de servicio en el Supermercado Metro de Perú. El estudio se desarrolló bajo el enfoque cualitativo, la recopilación de datos se realizó a través de las entrevistas a quince clientes, con la respectiva guía de entrevista constituida por cinco preguntas alineadas a las sub categorías denominadas: tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. Los datos se triangularon con el software Atlas.Ti 8, el proceso implicó la codificación, la identificación de textos según los códigos, la determinación de las frecuencias, y las redes. Los resultados evidenciaron que el supermercado brinda un servicio de calidad, sustentado en la amabilidad, la asistencia, la ayuda, el conocimiento, la confianza y la familiaridad de los colaboradores con los clientes. Asimismo, dentro de las políticas de la empresa involucra a la capacitación y el reconocimiento, la sinergia de los mismos, motivan el mejor desempeño de los trabajadores, y es percibido diariamente por los clientes.

  • English

    The main objective of this study was to analyze the quality of service in the Metro Supermarket in Peru. The study was carried out under the qualitative approach, data collection was carried out through interviews with fifteen clients, with the respective interview guide consisting of five questions aligned to the subcategories called: tangibility, empathy, responsiveness, reliability, and security. The data were triangulated with the Atlas. Ti 8 software, the process involved coding, text identification according to codes, frequency determination, and networks. The results showed that the supermarket provides a quality service based on the friendliness, assistance, help, knowledge, trust, and familiarity of employees with customers. Likewise, within the company's policies, it involves training and recognition, their synergy, motivates the best performance of workers, and is perceived daily by customers.