La experiencia de la visita a empresa como experiencia de marca y el WOM favorable: la confianza e identificación

• Goizalde Hernando-Saratxaga ^[1]
  1. [1] Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea

     Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea

     Leioa, España

     
• Localización: XXX Jornadas Luso-Espanholas de Gestão Científica: cooperação transfronteiriça. Desenvolvimento e coesão territorial. Livro de resumos / Paula Fernandes (aut.), 2020, ISBN 978-972-745-273-6, pág. 245
• Idioma: portugués
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• Resumen
  • español

    Esta investigación busca saber cómo el recorrido por la fábrica o la experiencia de visita de la empresa (VEA) influyen en la WOM favorable de los visitantes. Se propone un modelo PLS con la confianza del cliente y la identificación del cliente como los factores clave que intervienen entre la experiencia del recorrido por la fábrica y la favorable WOM. El trabajo significa responder las siguientes preguntas: (1) Además de la experiencia de la marca, ¿hay alguna otra variable de antecedentes para WOM, como la confianza y la identificación? (2) ¿Cuáles son los vínculos entre estas variables? ¿VEA como experiencia de marca afecta directamente a WOM o existe una relación indirecta? (3) ¿La experiencia de marca, la confianza y la identificación pueden generar predicciones precisas del nivel de WOM? Los resultados indican que VEA tiene una influencia positiva tanto en la confianza del cliente como en la identificación del cliente, así como en la favorable WOM.

  • English

    This investigation seeks to know how does the factory tour or visit company experience (VEA) influence the visitors favourable WOM. It is proposed a PLS model with customer trust and customer identification as the key intervening factors between the factory tour experience and the favourable WOM. The work means to answer the following questions: (1) Apart from brand experience, are there any other antecedents variable for WOM, such as trust and identification? (2) What are the links between these variables? Do VEA as brand experience affect WOM directly or is there an indirect relationship? (3) Are brand experience, trust and identification able to generate accurate predictions of WOM level? Results indicate that VEA has positive influence on both customer trust and customer identification as well as the favourable WOM.