Antecedentes das intenções de churn no setor das telecomunicações fixas em Portugal

• Gonçalo Correia ^[1] ; Pedro Torres ^[1] ; Mário Augusto ^[1]
  1. [1] Universidade de Coimbra

     Universidade de Coimbra

     Coimbra (Sé Nova), Portugal

     
• Localización: XXX Jornadas Luso-Espanholas de Gestão Científica: cooperação transfronteiriça. Desenvolvimento e coesão territorial. Livro de resumos / Paula Fernandes (aut.), 2020, ISBN 978-972-745-273-6, pág. 149
• Idioma: portugués
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    The objective of this study is to identify the constructs that can mitigate the intention to churn in the fixed telecommunications sector in Portugal and the relations among them. A conceptual model was formulated that included the corporate image, the global quality of the service, the customer satisfaction, the consumer-brand identification. The effect of the identification with the brand on the intention to churn is not completely clear in the literature. Thus, its inclusion is justified. The importance of identification has been recognized. The obtained results enable managers to approach intentions to churn in a preventive war, rather than focusing on its forecast. The study has several theoretical and practical implications. The study emphasizes the importance of corporate image, but it also highlights the role of the mediators. The results suggest that the effect of satisfaction is more important than the effect of identification

  • português

    Este estudo teve como objetivo identificar os constructos que mitigam a intenção de churn no sector das telecomunicações fixas em Portugal, bem como as relações entre os mesmos. Para esse efeito foi formulado um modelo que inclui a imagem corporativa, a qualidade global do serviço, a satisfação do consumidor, a identificação do consumidor com a marca. O efeito da identificação com a marca na intenção de churn ainda não é completamente claro na literatura, o que justifica a sua inclusão, sendo que a importância da identificação é cada vez mais reconhecida. Os resultados obtidos permitem aos gestores adotar uma abordagem de prevenção do churn, em vez de uma abordagem focada na previsão do churn. O estudo tem várias implicações teóricas e práticas. É de salientar a importância da imagem corporativa, mas também o papel dos mediadores, sendo que o efeito da satisfação é mais importante do que o da identificação