Resumen de Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual
Sandra Maria Souza de Carvalho, Marcelo Calderari Miguel, Ana Claudia Borges Campos
Avaliar e reavaliar a qualidade de ajustar as necessidades de sua comunidade são atividades necessárias para qualquer biblioteca. Este estudo utiliza a métrica Servqual – de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para analisar as expectativas e percepção dos associados da Bibiblioteca Transcol em relação aos serviços ofertados pelos módulos bibliotecários nos términos de transporte públicos do município de Vila Velha. Este método propõe a analise da matriz importância & desempenho para a gestão das bibliotecas públicas em relação às cinco dimensões de qualidade: confiança, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. A metodologia desta investigação tem caráter descritivo com o uso da técnica de incidente crítico. Os resultados obtidos indicam que os associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão ‘segurança’ no que refere à prestação de serviços em informação.
