Resumen de Modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) para empresas de transporte en el Ecuador
Angélica Torres, Jorge E. Ormaza Andrade, Juan Carlos Erazo Álvarez, Viviana Farfán
- español
El presente artículo muestra un modelo de Gestión Customer Relationship Management (CRM) para Atrain microbuses buses Courier; el cual se desarrolló con el objetivo de mejorar el servicio al cliente para la empresa de transporte inter e intra provincial. Se aplicó una metodología con enfoque mixto, a través de los distintos métodos inductivo- deductivo, método histórico lógico, analítico – sintético debido al tratamiento de datos obtenidos mediante técnicas e instrumentos de recolección como la encuesta y la entrevista. La población de estudio estuvo representada por los clientes de la empresa, el objetivo de la documento investigativo es proponer un modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) que mejore el servicio y la atención al cliente para la empresa Atrain microbuses buses Courier. Los resultados dan cuenta que en la empresa existen diversas falencias con respecto al manejo de la fiabilidad por parte de los empleados, la seguridad y la tangibilidad. En donde se puede evidenciar que no se están cumpliendo con las promesas de venta, además de no poseer equipos modernizados; así como también, formas de pagos, escasa visualización de las instalaciones físicas, el personal no inspira confianza debido al carencia de interacción con el cliente; además, se demostró que las personas no tienen conocimientos de procesos en minimización de tiempo en la venta; por lo tanto se desarrolló una propuesta que tiene la peculiaridad de ser válida para empresas de transporte enfocadas en propiciar la retención de clientes a través de la mejora continua de servicio al consumidor, esto mediante el desarrollo de tres componentes principales que están relacionados al área operativa de la empresa, los cuales son: el área de servicio, área de marketing y el área de ventas.
- English
This article shows a Customer Relationship Manage-ment (CRM) Management model for Atrain microbus buses Courier; which was developed with the aim of improving customer service for the inter and intra provincial transport company. A methodology with a mixed approach was applied, through the different inductive-deductive methods, logical, analytical-synthetic historical method due to the treatment of data obtained through techniques and collection instruments such as the survey and the interview. The study population was represented by the company's clients, the objective of the research document is to propose a Customer Relationship Management (CRM) management model that improves service and customer service for the company Atrain microbuses buses Courier. The results show that there are various shortcomings in the company regarding the management of employee reliability, safety and tangibility. Where it can be evidenced that sales promises are not being fulfilled, in addition to not having modernized equipment; as well as payment methods, poor visualization of the physical facilities, the staff does not inspire confidence due to the lack of interaction with the client; In addition, it was shown that people do not have knowledge of processes in minimizing time in the sale; therefore, a proposal was developed that has the peculiarity of being valid for transport companies focused on promoting customer retention through continuous improvement of customer service, this through the development of three main components that are related to the operational area of the company, which are: the service area, marketing area and the sales area.
