Aplicações móveis no atendimento ao cliente: Estudo de caso do aplicativo UNICEUMA

• Layna Fernanda Souza Pessôa ^[1] ; Leila Cristina da Silva Oliveira ^[1] ; Geysa Helena Guimarães Chaves ^[1]
  1. [1] Universidade CEUMA, UNICEUMA, Brasil
• Localización: GESTÃO.Org, ISSN-e 1679-1827, Vol. 15, Nº. Extra 6, 2017 (Ejemplar dedicado a: VI Simpósio Brasileiro de Tecnologia da Informação (2017)), págs. 118-128
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Mobile applications in customer service: Case study of the UNICEUMA application
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• Resumen
  • English

    This article deals with the importance of mobile applications in customer service and how technology contributes to streamline service delivery, thus providing greater convenience and satisfaction to the most demanding consumers. Innovation in services must be understood as fundamental for companies in order to obtain a competitive advantage, being able to use it as unprecedented solutions in the face of new needs or remodeling of services for those that are insufficiently provided. This article has as a research problem: do mobile applications contribute to the self service service with the customers? The research was conducted in the academic community of Uniceuma to evaluate the mobile application Uniceuma. The scientific method used was the deductive, where it was sought, through a logical reasoning, to interpret the answers obtained to find solutions to the problem presented. The approach chosen was qualitative and quantitative, aiming to understand the perception, opinion and expectation of the students about the application offered by the University. In the end it was possible to check the positives as well as the main flaws of the application, offering the opportunity of an opinion about improvements that can be implemented. The research revealed that technological innovations need to be continually evaluated and remodeled, and should be aligned with the purpose of continuous improvement.

  • português

    Este artigo discorre acerca da importância das aplicações móveis no atendimento ao cliente e de que maneira a tecnologia contribui para agilizar a prestação de serviços, propiciando, assim, maior comodidade e satisfação aos consumidores mais exigentes. A inovação nos serviços deve ser entendida como algo fundamental para as empresas obterem diferencial competitivo, podendo usá la como soluções inéditas em face de novas necessidades ou remodelagem de serviços para aquelas insuficientemente providas. O presente artigo teve como problema de pesquisa: as aplicações móveis contribuem para o serviço de autoatendimento junto ao cliente? A pesquisa foi realizada na comunidade acadêmica do Uniceuma para avaliação do aplicativo mobile Uniceuma. O método científico utilizado foi o dedutivo, com o qual se buscou, por meio de um raciocínio lógico, interpretar as respostas obtidas para buscar se soluções à problemática apresentada. A abordagem escolhida foi a qualitativa e quantitativa, objetivando entender a percepção, opinião e expectativa dos alunos acerca do aplicativo oferecido pela Universidade. Ao final foi possível verificar os pontos positivos, bem como as principais falhas do aplicativo, opinando se acerca de melhorias que possam ser implementadas. A pesquisa revelou que as inovações tecnológicas necessitam ser continuamente avaliadas e remodeladas, e devem estar alinhadas com o propósito de melhoria contínua.