COPC un Modelo de Calidad aplicado en una Agencia de Viajes, caso de éxito:: Los Paradigmas de la Norma PSIC GMD 5.0 en PriceTravel Holding

• Autores: Sandra Guerra Mondragón
• Localización: Kalpana, ISSN-e 2661-6696, ISSN 1390-5775, Nº. 17, 2019, págs. 31-46
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • COPC a Quality Model applied in a Travel Agency, success story:: The Paradigms of the PSIC GMD 5.0 Standard on PriceTravel Holding
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    En la actualidad cuando hablamos de calidad en el servicio, inmediatamente pensamos en el concepto CLIENTE; esto se debe a que todos buscamos calidad en nuestros productos y servicios a través de los cuales logremos satisfacer nuestras necesidades, a un bajo costo, que sean durables, tecnológicos, con una experiencia única. Analizaremos en este artículo, si esta calidad realmente se enfoca al cliente, o es una forma de venta que se maneja en las empresas.

    En el medio turístico este comportamiento no es la excepción, por tal motivo en el año 2016 PriceTravel Holding toma la decisión de usar el modelo PSIC (Guía de Mejora del Desempeño) GMD 5.0 a través de la Norma (Customer Operation Performance Center) COPC, la cual se basa en cuatro pilares cuantitativos, los cuales garantizan una mejora en el desempeño del equipo de trabajo, mejora continua en los procesos, continuidad del negocio, seguridad en la información y un sistema de gestión de calidad.

    Considerando lo anterior, el objetivo de este artículo es analizar los resultados obtenidos en la implementación del modelo, que se encuentran en la Tabla F en donde Price Travel presentó un incremento del 10% en sus ventas, una reducción de la insatisfacción del cliente y rotación del personal en un 3% vs. el año anterior. Revisaremos el alcance que presento la certificación dentro de los objetivos cuantitativos de la empresa; concluyendo al final de este, si se logró el objetivo planteado o no.

  • English

    Currently,when we talk about quality service, we immediately think about the CUSTOMER; the reason is that we all look for quality in our products and services through which we can satisfy our needs, at a low cost, that are durable, technological, but above all achieving a unique experience.We will analyze in this article, if this quality really focuses on the customer or is another form of sale that is handled in companies.

    In the tourist sector this behavior is not the exception, for this reason in 2016 PriceTravel Holding made the decision to use the PSIC GMD Model 5.0 through the COPC standard, which is based on four fundamental pillars that guarantee an improvement in the performance of the team work, better continuous processes, business continuity, information security and a quality management system.

    Taking into consideration the above, in this article we will analyze the results obtained in the implementation of the model, which are in Table F wher Price Travel presented a 10% increase in sales, reduction of customer dissatisfaction and staff turnover in 3% vs. past year. We will review the scope that presented the certification within the quantitative objectives of the company; concluding at the end of it, if the objective was met or not.