Resumen de Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud

Daniel Eduardo Henao Nieto, Adriana Giraldo Villa, Carlos Enrique Yepes Delgado

• español

  La calidad es considerada un factor clave en la diferenciación y en la excelencia de los ser vicios de salud, y la percepción de un paciente sobre la prestación del ser vicio determina en forma definitiva su nivel de calidad. Se han descrito indicadores que ayudan a evaluar la calidad de los ser vicios de salud, entre estos, indicadores de efectividad, de oportunidad y de adhesión. Sin embargo, la evaluación integral de la calidad percibida en los ser vicios de salud es aún compleja. Se realizó una búsqueda en Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo y The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo cualitativo o cuantitativo que permitieran medir la calidad de los ser vicios de salud percibida por los pacientes. Se encontraron estudios que validaron y aplicaron la escala Ser vqual y Ser vqhos en el ámbito hospitalario. Adicionalmente, en nuestro país se intentó validar escalas diferentes a estas, pero no contaron con un rigor estadístico importante.

• English

  Quality is considered as a key factor for the differentiation and excellence of the health ser vices. The way patients perceive the health care ser vice determines conclusively the ser vice quality levels. This work describes some indicators that help to assess the health ser vice quality including effectiveness, opportunity, and adherence indicators. However, the comprehensive evaluation of the quality as perceived in the health ser vices is still a complex matter. A search was conducted in the databases Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo and the Cochrane Library in order to identif y those instruments, either qualitative or quantitative, allowing to measure the health ser vice quality as perceived by the patients. Studies were found that validated and applied the scales Ser vqual and Ser vqhos in the hospital environment. Finally, there were some attempts to validate some scales different to these ones, but they were not applied with a signicant statistic rigorousness.

• português

  A qualidade é considerada fator chave na diferenciação e excelência dos ser viços de saúde e a percepção de um paciente sobre a prestação do ser viço determina em forma definitiva seu nível de qualidade. Indicadores que ajudam a avaliar a qualidade dos ser viços de saúde já foram descritos, entre estes, indicadores de efetividade, de oportunidade e de adesão. No entanto, a avaliação integral da qualidade percebida nos ser viços de saúde é ainda complexa. Realizou-se uma busca em Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo e the Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo qualitativo ou quantitativo que permitiram medir a qualidade dos serviços de saúde percebida pelos pacientes. Encontraram-se estudos que validaram e aplicaram a escala Servqual e Servqhos no âmbito hospitalar. Além disso, em nosso país tentou-se validar escalas diferentes a estas, mas não contamos com rigor estatístico importante.