Modelo de diagnóstico del nivel de madurez de la gestión de la experiencia digital del cliente

• Silvia Prieto Preboste ^[1]
  1. [1] Universidad a Distancia de Madrid

     Universidad a Distancia de Madrid

     Madrid, España

     
• Localización: Revista de marketing y publicidad, ISSN 2659-3904, ISSN-e 2792-405X, Nº. 1, 2019, págs. 101-137
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Diagnostic model of the maturity level of digital customer experience management
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• Resumen
  • español

    La constante evolución de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) propicia que, en las empresas, la innovación sea una necesidad permanente. En concreto, la aplicabilidad de las TIC tiene un impacto directo en la experiencia de compra del cliente. En el entorno digital, esta experiencia abarca todos los puntos digitales de contacto en los que el cliente interactúa con la marca, el producto o el servicio y su gestión, y representa uno de los pilares fundamentales en la evolución de la empresa. El principal objetivo de este trabajo es el diseño de un modelo capaz de medir el nivel de madurez de la gestión de la experiencia digital del cliente a través de una revisión crítica de la literatura, en torno a cuatro dimensiones de evaluación (cultura organizacional, viaje del cliente, interacción con el cliente y medición de la experiencia digital del cliente). Asimismo, se persigue el desarrollo y la implementación de una herramienta de diagnóstico que permita a las empresas conocer su nivel de madurez y las áreas potenciales de mejora.

  • English

    lnformation and communication technologies (ICl) are constantly evolving; this makes innovation a permanent need for companies. Specifically, the applicability of the ICT has a direct impact in customer purchase experience. In a digital environment, this experience comprises all digital touchpoints in which the customer interacts with the brand, the product or service, and its management, and represents one of the main foundations of the evolution of a company. The main objective of this work is to design a model that can measure the maturity level of management of digital customer experience, by means of critica! review of literature, on the basis of four assessment dimensions (organisational culture, customer journey, interaction with customers and measurement of digital customer experience). Additionally, it is aimed at studying the development and implementation of a diagnostic tool that allows companies to be aware of their maturity level, as well as of potential areas for improvement.