Calidad percibida en población hiperfrecuentadora infantil:: una aproximación cualitativa

• A. Simón-Gozalbo ^[1] ; C. Llorente Parrado ^[1] ; A. Diaz Redondo ^[1] ; C. Ignacio Cerro ^[1] ; A. Mora Capín ^[1]
  1. [1] Hospital General Universitario Gregorio Mara ̃nón, Madrid, Espa ̃na
• Localización: Journal of Healthcare Quality Research, ISSN-e 2603-6479, Vol. 35, Nº. 1, 2020, págs. 19-26
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perceived quality of care by frequent paediatric healthcare users:: A qualitativeapproach
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• Resumen
  • español

    Introducción: La evaluación de la calidad percibida por los usuarios de un servicio sanitarioes fundamental en un sistema de gestión de calidad. La demanda de atención en UrgenciasPediátricas (UP) se ha incrementado en los últimos a ̃nos dando lugar a un aumento de la hiperfre-cuentación. La escucha de las opiniones de estos usuarios habituales mediante una metodologíacualitativa es especialmente adecuada para evaluar la calidad percibida e identificar oportu-nidades de mejora en una unidad de UP.Métodos: Se realizaron 2 grupos focales con padres de pacientes (con y sin enfermedad crónica)que acudieron con sus hijos/as en 10 o más ocasiones a UP de un hospital de tercer nivel, en una ̃no.Resultados: Los participantes se mostraron globalmente satisfechos con la unidad, valoraronpositivamente el trato recibido y afirmaron no sentirse peor tratados por acudir con frecuen-cia. Resaltaron como puntos fuertes la competencia y la amabilidad de los profesionales, lainformación recibida, la entrega de medicación al alta y el seguimiento desde urgencias. Lasprincipales oportunidades de mejora identificadas fueron: el riesgo de contagio de infecciones,la falta de comunicación entre niveles asistenciales y la necesidad de mejorar la integraciónde las familias en el proceso asistencial de sus hijos.Conclusiones: Gracias a las aportaciones de los padres, se han puesto en marcha diversasestrategias como la implantación de un protocolo de transferencia de información en cam-bios de turno, la formación de profesionales, la creación de una figura de enlace con AtenciónPrimaria o la propuesta a la Dirección con las necesidades estructurales identificadas

  • English

    Introduction: Assessing the perceived quality of a healthcare department by its users is essentialin a quality management system. In Paediatric Emergency Departments (PED), the demandfor urgent care has increased in recent years, as well as an increase in frequent attendance.Paying attention to the opinions of these habitual users by means of qualitative methodology isparticularly suitable for assessing the quality of care and identifying opportunities to improvethe PED.Methods: Tw o focus groups were held with parents of patients (with and without a chronicdisease) who visited the PED on 10 or more occasions per year in a third level hospital.Results: The participants were satisfied overall with the PED. The treatment received was verypositively valued, and they never felt that they had received poorer care due to being frequentusers. As main strengths, they also highlighted the professional expertise, the friendliness ofstaff, the quality of information given, the medication received on discharge from hospital, andthe follow-up carried out by the PED. The major improvement opportunities identified included:the contagion risks, the lack of coordination between different levels of care, and the need toimprove the inclusion of families in the health care process.Conclusions: Due to the contributions made by these parents, several improvement strate-gies have been introduced, such as the implementation of sharing information protocols inshift changes, professional training courses, the establishment of a liaison person between thePED and Primary Care, and a proposal to the Hospital Management Department to assess theidentified needs