Resumen de Brecha según el modelo SERVQUAL entre las expectativas y las percepciones de los estudiantes con respecto a los servicios educativos en la Universidad Nacional de Chimborazo.
René Basantes Ávalos, Alexander Vinueza Jara, Jhonny Coronel Sánchez, Eduardo Davalos Mayorga, Gloria Elizabeth Miño Cascante
- español
El conocimiento de las opiniones de los estudiantes sobre los diversos aspectos de la capacitación proporcionada es un factor esencial para evaluar la calidad de la educación. El objetivo de este estudio fue determinar la brecha entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones de los servicios educativos que se les brinda en la Universidad Nacional de Chimborazo. Se realizó un estudio de tipo transversal, y se seleccionaron a 320 estudiantes a través del muestreo aleatorio estratificado. Los datos fueron recopilados mediante el cuestionario SERVQUAL para examinar las áreas de seguridad, receptividad, empatía, elementos tangibles y confianza. Se utilizó la estadística descriptiva (frecuencia, porcentaje, media ± DE) y analítica (prueba t comparada, prueba-T independiente y ANOVA de una vía) en SPSS 20. Los puntajes promedio de las expectativas y percepciones de los estudiantes sobre los servicios educativos que se les entregaron fueron 4.34 ± 0.63 y 3.56 ± 0.68, respectivamente, con una brecha significativa, negativa (-0.77 ± 0.77, p <0.001). La menor brecha de calidad se obtuvo para la seguridad (-0,65) seguida de la confiabilidad (-0,69), la responsabilidad (-0,74) y la empatía (-0,81) y la mayor brecha observada en los elementos tangibles (-0,96) Se observó una brecha negativa entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones sobre la calidad de los servicios educativos que se les brindan. Esto significa que la calidad de los servicios entregados a los estudiantes fue menor de lo que esperaba. La brecha más alta estuvo relacionada con los tangibles. Para mejorar los servicios educativos, es necesario prestar atención a las diferentes áreas de calidad de los servicios educativos, especialmente los tangibles.
- English
Awareness of students’ opinions about the various aspects of training provided is an essential factor to evaluate the quality of education. The aim of this study was to determine the gap between the students’ expectations and perceptions from the educational services provided to them in the University National of Chimborazo. In this cross-sectional study, 320 students were selected by stratified random sampling method and data were collected by SERVQUAL question naire to examine the areas of assurance, responsiveness, empathy, tangibles and confidence. Data analysis was conducted by descriptive (frequency, percentage, mean±SD) and analytical (paired t-test, independent ttest and One-Way ANOVA) statistics in SPSS20. The mean scores of the students’ expectations and perceptions of the educational services delivered to them were 4.34±0.63 and 3.56±0.68, respectively, with a significant, negative gap (–0.77±0.77, p<0.001). The lowest gap of quality was derived for assurance (-0.65) followed by reliability (-0.69), accountability (-0.74), and empathy (- 0.81), and the greatest gap observed in tangibles (-0.96).A negative gap was observed between the students’ expectations and perceptions of the quality of educational services delivered to them. This means that the quality of services delivered to students was less than what they expected. The highest gap was related to the tangibles. In order to improve the educational services, paying attention to different areas of quality of educational services, especially, the tangibles, is necessary.
