Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer

• Monroy Ceseña, Mauro Alejandro ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma de Baja California

     Universidad Autónoma de Baja California

     México

     
• Localización: Revista de Estudios Empresariales. Segunda época, ISSN-e 1988-9046, Nº. 2, 2019, págs. 190-211
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Assesment of quality in service and its impact on loyalty in Bancomer
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• Resumen
  • español

    Este trabajo de investigación se realizó en 2 instituciones financieras BANCOMER en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México. El objetivo es determinar cómo inciden las medias de la calidad en el servicio en las medias de la lealtad del cliente en dos bancos de la misma firma empresarial, y encontrar si existe diferencia significativa entre todas las medias de las dimensiones que construyen la calidad en el servicio del cliente. Se realizó y validó un cuestionario basado en la metodología SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) a través del coeficiente Alpha de Cronbach con un resultado de 0,83, además, se analizó, a la calidad en el servicio, y a la lealtad del cliente a través de una correlación de Pearson, obteniendo resultados de 0,85. Por último, no fue posible encontrar diferencia significativa en las dimensiones de la calidad en el servicio percibido en las dos instituciones financieras BANCOMER.

  • English

    This research work was carried out in 2 financial institutions BANCOMER in the city of La Paz, Baja California Sur, Mexico. The objective is to determine how quality averages affect the service in the customer loyalty stockings in two banks of the same business firm, and find out if there is significant difference between the means of the dimensions that build the quality in Customer service. A questionnaire was conducted and validated based on the SERVPERF methodology of Cronin and Taylor (1994) through the Alpha coefficient of Cronbach with a result of. 0,85, in addition; The quality of service and the loyalty of a Pearson correlation were analyzed, obtaining results from. 0,85. Finally, it was not possible to find a significant difference in the quality dimensions of the service perceived in the two BANCOMER financial institutions.