Resumen de Plan estratégico basado en ITIL para mipymes en el departamento de Arauca-Colombia

Carlos Eduardo Puentes Figueroa, Gina Paola Maestre Góngora

• español

  Este artículo tiene como propósito presentar una propuesta metodológica resultante de un proyecto de investigación que permitió la construcción de un plan estratégico de TI orientado a la gestión del servicio al cliente para una mipymes de las telecomunicaciones, fundamentado en las buenas prácticas de ITIL Versión 3 (IT Infrastructure Library o biblioteca de infraestructura de TI). Lo que permite dar solución a problemáticas de las mipymes en las cuales existe una carencia de un plan estratégico que defina sus procesos y actividades relacionadas con el servicio al cliente. La metodología definida dentro del proyecto es una investigación aplicada en la cual se realiza un proceso de indagación y caracterización de la información, de forma que genera el diseño de un plan estratégico y demás acciones orientadas a la mejora de calidad en la prestación de los servicios del área de TI en una mipymes del sector tecnológico en el departamento de Arauca.

• English

  This article aims to present a methodological proposal for the construction of a strategic IT plan aimed at customer service management for a mipymes of the Internet and telecommunications services sector. The design is based on the best practices of ITIL Version 3 (IT Infrastructure Library) which is considered a reference framework which describes a set of best practices and recommendations for service management focused on process management and customer management. This project provides a solution to problems of mipymes where there is a lack of a strategic plan that defines their processes and activities related to customer service. The methodology defined within the project is an applied research, in which a process of investigation and characterization of the information is made, generating the design of a strategic plan and other actions oriented to the improvement of quality in the rendering of the services of the IT area in a micro and SME of the technological sector in the department of Arauca