Mejorando la relación directa con el cliente: comunicación efectiva de las afectaciones en el servicio de abastecimiento

• Lorenzo Tarrío, Sabela ^[1] ; Compta Batet, Raquel ^[1]
  1. [1] Dirección Estrategia Operaciones Suez Agua
• Localización: XXXV Jornadas Técnicas de AEAS, 2019, págs. 717-722
• Idioma: español
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• Resumen

  • Hasta hace poco el principal método para informar a los clientes sobre las interrupciones del servicio de agua debido a mantenimiento o averías en las redes de abastecimiento era mediante la colocación de carteles informativos en los edificios previo a las actuaciones. Este tipo de comunicaciones requieren del desplazamiento de operarios y no siempre son efectivas, por ejemplo, en el caso de averías que provocan un corte no programado en el suministro de agua. En paralelo a esto, el crecimiento exponencial de los nuevos canales de comunicación en los últimos años ha provocado que la comunicación con los clientes se haya vuelto un desafío para las empresas. En este sentido y para que las comunicaciones sean más efectivas, las empresas de servicios necesitan tener una sólida comprensión de las necesidades e intereses de sus clientes y modificar los canales de comunicación con los mismos. El proyecto WICOT (Water Incidence Customer on Time), denominación interna del proyecto de comunicación de afectaciones de servicio a los clientes del grupo Suez, tiene por objetivo mejorar la comunicación con los clientes mediante el envío de SMS o correo electrónico de la información relativa a los cierres hidráulicos de la red que afecten a los inmuebles. En este sentido Suez España es la primera empresa de servicios que desarrolla una herramienta que permite mantener a sus clientes informados sobre las afectaciones de servicio vía SMS o correo electrónico. La herramienta permite además un mayor control de este tipo de actuaciones, permitiendo comparar diferentes escenarios de simulación del corte, y por tanto del área afectada, identificando de antemano la posible existencia de clientes sensibles en el área afectada (hospitales, escuelas, industria, etc), configurando por municipio la antelación con que deben de realizarse las comunicaciones, así como los tipos de notificaciones a enviar, etc. Además, la simulación de la intervención puede realizarse desde la oficina o desde los dispositivos móviles de campo, con el objetivo de permitir una comunicación en tiempo real en el caso de averías que requieran de una intervención urgente. La implantación de esta solución ha supuesto un reto de digitalización de los diferentes contratos, tanto en lo referente a la calidad de datos redes de abastecimiento necesaria para una correcta simulación del área desabastecida e identificación de acometidas afectadas, como de los datos de contacto de los clientes, para poder hacer efectivas las comunicaciones. Como resultado del despliegue de WICOT en 2017 se implantó este nuevo servicio de alertas a los clientes en 81 contratos cubriendo a 1.8 millones de clientes (40% del perímetro gestionado). Durante ese mismo año se enviaron más de 85 mil comunicaciones, y varios clientes felicitaron a Suez en redes sociales como Twitter. A finales de 2018 al menos el 57% de los clientes en el perímetro de Suez Water Spain tendrá disponible este servicio. Suez es la primera empresa de servicio de agua en España en implementar este tipo de herramientas, manteniendo a sus clientes actualizados digitalmente sobre las interrupciones del servicio de agua, mejorando la transparencia, el servicio al cliente y la opinión pública de Suez.