Resumen de Diseño del servicio de cita previa para intervenciones en redes de abastecimiento y saneamiento
Raúl Herrero Domínguez, Juan Vílchez Porras
El nuevo servicio para los clientes de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla, S.A. (EMASESA) consiste en concertar cita previa para aquellas intervenciones en las que se requiere la presencia de los usuarios o el acceso a sus instalaciones. Por ejemplo, cuando el cliente quiere realizar alguna intervención en su instalación interior o cuando detecte alguna incidencia en su suministro que haya que solucionar. Este nuevo proceso surge con el objetivo de evitar desplazamientos innecesarios de nuestros equipos que, en ocasiones cuando llegan al lugar de la incidencia no encuentran al cliente o no pueden acceder a las instalaciones. Por otra parte, con esta sistemática también mejoramos la eficiencia de nuestros recursos, planificando los trabajos con antelación y en función de criterios de optimización. En primer lugar, se detectaron los tipos de incidencias de abastecimiento y saneamiento susceptibles de cita previa, y partiendo de una base de datos de actuaciones procedentes de avisos se realizó una estimación de la carga de trabajo que podrían suponer estas citas. Este estudio, segmentando el resultado por zonas geográficas y por meses, determinó que aproximadamente al año se concretaban 2.000 citas previas. Por otra parte, se realizó un tratamiento estadístico de las actuaciones históricas registradas para determinar el tiempo medio de duración de los estos trabajos, obteniendo así el número de actuaciones que puede atender un equipo en un turno. Partiendo del análisis indicado anteriormente, y teniendo en cuenta que uno de los principales parámetros es el tiempo de desplazamiento de los equipos, se procedió a determinar una distribución geográfica que optimice las rutas y el número de equipos necesario para satisfacer la demanda de citas estimada de cada zona. Adicionalmente, se impusieron dos restricciones: El sistema tiene que garantizar la correcta atención de los avisos en el menor tiempo posible, para mejorar la satisfacción al cliente, y la realización de estas actuaciones en días laborables, de lunes a viernes, ofreciendo alternativa de mañana y tarde. Las citas se concertarán con el cliente dentro de una franja horaria ya determinada por el sistema, de forma que se podrán dar citas en los horarios establecidos en calendario sin cubrir hasta 8 horas antes del inicio del turno, en los huecos que queden sin completar se programarán otros trabajos a realizar en la zona para completar el turno del equipo. El cliente facilitara los datos de la incidencia y especialmente un número de teléfono móvil de contacto, donde recibirá automáticamente un SMS que informará del día y hora de la cita, un nº de referencia para facilitar modificaciones/cancelaciones a posteriori, además se le indicará al cliente que tiene que facilitar el acceso a la instalación. Cuando el plazo de la cita sea superior a 2 días, el cliente también recibirá un recordatorio con 24h. de antelación. La asignación de citas, la programación y el registro de las actuaciones se tramitarán a través de la aplicación informática AQUAWS, con la que se gestionan las actuaciones en Redes. Con este servicio conseguimos mejorar la efectividad de nuestros equipos, orientando las citas conforme a una programación, así como ofrecer un mejor servicio al cliente, que podrá elegir el día y la hora en función de su disponibilidad y las diferentes alternativas que le proponemos.
