La digitalización de los servicios de abastecimiento: mejora en la eficiencia de los procesos

• Aparicio Guirao, Josep Maria ^[1] ; Páez Clavero, Adulfo ^[2]
  1. [1] Aigues de Vic
  2. [2] Suez Advanced Solutions
• Localización: XXXIV Jornadas Técnicas de AEAS, 2017, págs. 817-827
• Idioma: español
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• Resumen

  • Uno de los objetivos estratégicos que Aigües de Vic se ha marcado es la tecnificación de los servicios que gestiona, mediante la puesta en marcha e integración de Sistemas de Información. La forma estructurada de gestionar el conjunto de proyectos e iniciativas que permiten la consecución de este objetivo, es la creación de un Plan Directos de Sistemas, que define cómo se llevará a cabo la transformación desde el estado inicial al objetivo esperado. El eje del proyecto es la sustitución del Sistema Comercial y de Atención al Cliente, la incorporación de un Sistema de Gestión de Activos, y la implantación de un Sistema de Gestión de Órdenes de Trabajo, vinculados con los sistemas existentes de Información Geográfica y SCADA, y otros sistemas de menor relevancia. Hoy día, las empresas de tamaño mediano y pequeño (y probablemente lo mismo aplica a las de mayor tamaño) no están en condiciones de embarcarse en proyectos de desarrollo a medida internos o externos, puesto que los costes, plazos y riesgos asociados son inasumibles, mientras que el mercado ofrece soluciones empaquetadas, que aseguran una transición en mejores condiciones, a la vez que prometen una evolución constante en el ámbito funcional y también en el tecnológico, en el que cada vez más resulta difícil estar al día y acertar en las decisiones de diseño. Los sistemas seleccionados para la puesta en práctica del Plan de Sistemas permiten a Aigües de Vic tener unos procesos de negocio transversales, con información que fluye de forma sencilla y automática de unos módulos a otros, evitando retrasos, errores de entrada de datos y desplazamientos. Por descontado, para la puesta en marcha de estos sistemas se necesita un equipo humano con capacidad de trabajo, motivación y un conocimiento suficiente de los procesos y las necesidades del negocio. Adicionalmente, resulta imprescindible contar con un socio que conozca a fondo las particularidades del sector del agua, en el que la disponibilidad de recursos es limitada, y con unos ciudadanos cada vez más exigentes con sus proveedores de servicios, independientemente de su naturaleza. Ofrecer a sus clientes canales de atención no presenciales es hoy día una obligación para los proveedores de servicios al ciudadano, a la vez que permite reducir los costes operativos de servicio y el impacto medioambiental de nuestra actividad. Las administraciones también demandan cada vez más información a todos los actores del sector, de mayor calidad y con mayor frecuencia, y disponer de sistemas que proporcionen los datos de forma automática permite disponer de recursos más concentrados en mejorar la calidad de servicio a los ciudadanos. Para poder identificar y comprobar las mejoras obtenidas con el Plan, es necesario medir algunos indicadores antes y después de la puesta en marcha. Naturalmente con algunas de las herramientas disponibles inicialmente es difícil obtener unos indicadores precisos, pero al menos se debe contar con información suficiente que permita comparar la situación de partida con los resultados, y su evolución a posteriori con los cambios en las condiciones del entorno y la evolución en los procesos. La puesta en marcha de estas iniciativas permitirá a Aigües de Vic no solamente cumplir sus objetivos estratégicos, sino también acercar la compañía a los clientes, y ofrecer una imagen de eficacia y saber hacer.