Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia.

• Autores: Edwin Causado Rodríguez, Arturo N. Charris, Edwin A.. Guerrero
• Localización: Información tecnológica, ISSN-e 0718-0764, ISSN 0716-8756, Vol. 30, Nº. 2, 2019, págs. 73-84
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Continuous Improvement of Customer Service Through ServQual and Petri Network in Santa Marta Restaurant - Colombia.
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• Resumen
  • español

    Se aplica el Método ServQual en el servicio de restaurantes con el fin de obtener una medida de la calidad del servicio. El procedimiento se complementa con el método Red de Petri, con el fin de evaluar el componente de capacidad de respuesta, en la prestación de un servicio en el sector de restaurantes. Metodológicamente, la mejora continua se evaluó mediante encuestas de satisfacción del cliente. Además, se registraron tiempos de pedidos, preparación, domicilios y llegadas de clientes, verificados por medio de herramientas informáticas como Input Analyser y Microsoft Excel. Posteriormente, se validó experimentalmente el diseño en simulación en redes de Petri, mediante Visual Basic. Con los resultados obtenidos se lograron mejoras del proceso, que se traducen en recomendaciones, en temas como: incremento en el personal del restaurante, mayor número de clientes atendidos, mejoras en la eficiencia y eficacia del servicio prestado.

  • English

    The ServQual Method was applied in the restaurant service with the aim of obtaining a measure of the quality of the service. The method was complemented using Petri Network method, in order to evaluate the response capacity component, in the provision of a service in the restaurant sector. Methodologically, continuous improvement was evaluated through customer satisfaction surveys. Also, order preparations, domiciles, and customer arrivals times, were registered and computer tools such as Input Analyzer and Microsoft Excel were employed. Subsequently, the design was validated experimentally by simulation using Petri nets with Visual Basic. With the results obtained, process improvements were achieved, which resulted in recommendations on topics such as: increase in restaurant staff, higher number of clients served, improvements in the efficiency and effectiveness of the service provided.