Resumen de Caracterización del Servicio y Atención al Cliente en los Negocios Informales del Cantón Esmeraldas.

Freddy L. Betancourt Aguilar, Alexandra M. Bautista Segovia, Pedro R. Suárez Surí

• español

  Con el objetivo de caracterizar el servicio y la atención al cliente en los negocios informales de las parroquias rurales Tachina, San Mateo y Camarones del cantón Esmeraldas, se realizó una investigación descriptiva, de alcance cuanti-cualitativa. La población estuvo conformada por 330 clientes (56% mujeres y el 44% hombres) y entrevistados 31 propietarios de negocios (72% mujeres y el 28% hombres), además se entrevistaron a cuatro expertos. La muestra fue seleccionada mediante un muestreo estratificado, se utilizó como métodos y técnicas para la investigación el análisis y síntesis, el dialéctico, la observación, la encuesta y la entrevista. Los resultados demostraron que el 55,5% de los encuestados observaron que el servicio y la atención al cliente en los negocios informales son buenos. Según el análisis de las opiniones de clientes y propietarios los factores que se deben mejorar para brindar un servicio y atención al cliente de calidad son la deficiente imagen de la infraestructura de los negocios, la inadecuada presentación e imagen del personal que labora en los negocios, la falta de agua casi siempre en las tres parroquias rurales antes mencionadas y la poca oferta de productos en los negocios informales. Se concluye que los negocios informales de Tachina, San Mateo y Camarones no avanzan más como emprendimientos por no haberse invertido en la mejora de los locales, en la capacitación de sus empleados y en el aumento de las ofertas al público visitante.

• English

  In order to characterize the service and customer service in the informal businesses of the rural parishes of Tachina, San Mateo and Camarones of the Esmeraldas canton, a descriptive investigation was carried out, of quantitative and qualitative scope. The population consisted of 330 clients (56% women and 44% men) and 31 business owners interviewed (72% women and 28% men), and four experts were interviewed. The sample was selected by stratified sampling, analysis and synthesis, dialectic, observation, survey and interview were used as methods and techniques for research. The results showed that 55.5% of respondents observed that service and customer service in informal businesses are good. According to the analysis of the opinions of clients and owners, the factors that must be improved in order to provide a quality service and customer service are the poor image of the business infrastructure, the inadequate presentation and image of the personnel working in the business, the lack of water almost always in the three rural parishes mentioned above and the low supply of products in informal businesses. It is concluded that the informal businesses of Tachina, San Mateo and Camarones do not advance more as undertakings because they have not invested in the improvement of the premises, in the training of their employees and in the increase of the offers to the visiting public.