Satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Perú, 2016

Isabel Robles Hurtado; Maritza Dorila Placencia Medina; Ricardo Carreño Escobedo

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Satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Perú, 2016

Robles Hurtado, Isabel ^[3] ; Placencia Medina, Maritza ^[1] ; Carreño Escobedo, Ricardo ^[2]
1. [1] Universidad Nacional Mayor de San Marcos
  
  Universidad Nacional Mayor de San Marcos
  
  Perú
2. [2] Universidad de San Martín de Porres
  
  Universidad de San Martín de Porres
  
  Perú
3. [3] Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas. Lima, Perú
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Localización: Horizonte médico, ISSN-e 2227-3530, ISSN 1727-558X, Vol. 19, Nº. 3, 2019 (Ejemplar dedicado a: Julio - Setiembre), págs. 58-71
Idioma: español
Títulos paralelos:
- Satisfaction of neurosurgery outpatients of the Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Peru, 2016
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Resumen
- español
  Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas (INCN), Lima, octubre-noviembre, 2016. Materiales y métodos: Estudio cuantitativo, descriptivo, prospectivo y transversal, en 314 usuarios. Se utilizó la encuesta SERVQUAL y se analizó la puntuación media diferencial, análisis ANCOVA y correlación de Spearman. Resultados: La satisfacción global fue 19,4 % (61) y la insatisfacción global, 80,6 % (253) que incluye al insatisfecho leve y moderado. En el 55,1 % (173) de adultos maduros hubo insatisfacción global. La media de las puntuaciones diferenciales para todas las dimensiones fue 0,77; fiabilidad, 0,91; capacidad de respuesta, 0,85; seguridad, 0,44; empatía, 1,03, y aspectos tangibles 0,52. Respecto a la tangibilidad, el adulto maduro es el que presenta mayor insatisfacción con 36,6 % (115), asimismo, para la fiabilidad, 13,3 % (42); respuesta, 46,8 % (147); seguridad, 14,9 % (47); y empatía, 55,1 % (173). Hubo correlación positiva baja, estadísticamente significativa, entre el nivel de estudio del paciente y la satisfacción con la programación de citas (r=0,185), entre el nivel de estudio del paciente y el respeto a la privacidad (r=0,196); y entre el tipo de usuario y la atención rápida de exámenes radiológicos (r=0,184). Hubo correlación negativa baja estadísticamente significativa entre el nivel de estudio y la satisfacción sobre la comprensión de la explicación del neurocirujano sobre su tratamiento (r = -0,212), y los carteles o letreros son adecuados para orientar (r = -0,233), equipos disponibles y materiales para atención (r = -0175), y limpieza de sala de espera y comodidad (r = -0,175). Conclusiones: Se encontró insatisfacción en 4 de cada 5 atendidos. Hubo correlación directa entre el nivel de estudio y programación de citas, y respeto a la privacidad. La procedencia se asocia a comprensión de la explicación del neurocirujano sobre el tratamiento.
- English
  Objective: To determine the satisfaction level of neurosurgery outpatients of the Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas (INCN), Lima, from October to November 2016. Materials and methods: A quantitative, descriptive, prospective and cross-sectional study was conducted in 314 patients. The study used the SERVQUAL survey to calculate the mean differential score, as well as the ANCOVA analysis and the Spearman’s rank correlation coefficient. Results: Overall satisfaction accounted for 19.4 % (61) and overall dissatisfaction, 80.6 % (253), which included both mild and moderate dissatisfaction. Fifty-five point one percent (55.1 %) (173) of middle-aged adults expressed overall dissatisfaction. The mean differential score for all the dimensions reached 0.77 (reliability 0.91, responsiveness 0.85, safety 0.44, empathy 1.03 and tangible aspects 0.52). Middle-aged adults presented dissatisfaction in all dimensions: tangibility 36.6 % (115), reliability 13.3 % (42), responsiveness 46.8 % (147), safety 14.9 % (47) and empathy 55.1 % (173). A statistically significant low positive correlation was observed between patients’ education level and satisfaction with appointment scheduling (r = 0.185), patients’ education level and respect for privacy (r = 0.196), and type of patient and fast radiological examination service (r = 0.184). A statistically significant low negative correlation was observed between patients’ education level and satisfaction with regard to understanding the neurosurgeon’s explanations of the treatment (r = -0.212), adequacy of posters and signs for orientation (r = -0.233), availability of equipment and materials needed for healthcare (r = -0.175), and cleanliness and comfort of the waiting room (r = -0.175). Conclusions: Four (4) out of five (5) patients expressed dissatisfaction. A direct correlation was observed between patients’ education level and satisfaction with appointment scheduling and respect for privacy. Patients’ origin was associated with understanding the neurosurgeon’s explanations of the treatment.