Resumen de Gestão de crise de marca: o uso de informações para prevenção, identificação e gestão

Alexandre Borba Salvador, Ana Akemi Ikeda

• English

  Purpose – To understand, from the management perspective, the use of information on brand crisis management in moments involving prevention, identification and management.

  Design/methodology/approach – This article is the result of an exploratory, qualitative study. Primary data was collected through interviews with marketing executives and crisis management specialists.

  Findings – We concluded that managers use information in very different ways, and, taking possession of information and decisionmaking attitudes into account, four groups of crisis managers were found.

  Originality/value – In order to contribute to the expansion of academic knowledge in the field of marketing administration and brand crisis management, this study presented the crossing of three different fields (information systems, brand crisis management and organizational development) to structure knowledge concerning brand crisis management. From the managerial perspective, certain crises could be avoided by monitoring internal and external information, and by identifying problems in their early stages. From the social perspective, reducing brand crisis cases positively affects society as a whole (organizations and individuals).

• português

  Objetivo – Compreender, pela perspectiva gerencial, o uso de informações na gestão de crise de marca nos momentos de prevenção, identificação e gestão.

  Metodologia – Este artigo é fruto de estudo exploratório e qualitativo.

  Os dados primários foram levantados por meio de entrevistas em profundidade com executivos de marketing e especialistas em gestão de crise.

  Resultados – Concluiu-se que os gestores utilizam as informações de forma bastante distinta e, considerando-se a posse de informação e a atitude na tomada de decisão, reconheceram-se quatro grupos de gestores de crise.

  Contribuições – De forma a contribuir para a ampliação do conhecimento acadêmico no campo da administração de marketing e gestão de crise de marca, este estudo apresentou os cruzamentos de três diferentes áreas (sistemas de informações, gestão de crise de marca e desenvolvimento organizacional) para estruturar o conhecimento de gestão de crise de marca. Sob a perspectiva gerencial, algumas crises poderiam ser evitadas com monitoramento das informações internas e externas e identificação de problemas em estágios iniciais. Pela perspectiva social, a redução dos casos de crise de marca afeta de forma positiva a sociedade como um todo (organizações e pessoas).