Resumen de Percepción de la calidad del servicio en un centro de atención primaria de salud chileno

Carlos Torres Navarro, Maria Salete Waltrick, José R. Sepúlveda

• español

  Los objetivos de esta investigación fueron cuantificar la percepción de tres segmentos de usuarios que recibieron atención médica en un centro de salud familiar y, analizar la existencia de dimensiones de calidad subyacentes. La justificación es la necesidad de mejorar la atención del servicio y proceso de toma de decisiones. La metodología utilizó una encuesta aleatoria aplicada a usuarios que recibieron atención médica en un centro de salud de atención primaria de la comuna de Coihueco, Chile, además, se utilizó el análisis univariado para cuantificar percepciones y la técnica de análisis de factores para identificar dimensiones subyacentes. Los resultados indicaron que el nivel de calidad global de los servicios médicos recibidos por los usuarios fue de 4,05 en una escala de evaluación de uno a cinco puntos y, se identificaron cinco dimensiones de calidad subyacentes entre los tres segmentos de usuarios., se determinó que las personas iguales o mayores de 45 años presentaron un nivel de satisfacción mayor respecto de las personas menores de 19 años y personas entre 20 y 44 años. Además, se lograron distinguir cinco dimensiones subyacentes entre los tres segmentos de usuarios: Respeto hacia el paciente, accesibilidad del servicio, entorno agradable, accesibilidad del servicio, disponibilidad del servicio y tolerancia hacia el paciente

• English

  The objectives of this research were to quantify the perception of three segments of users who received medical attention in a family health center and to analyze the existence of underlying quality dimensions. The justification is the need to improve service attention and decision making process. The methodology used a randomized survey applied to users who received medical attention in a primary health care center in the commune of Coihueco, Chile. In addition, the univariate analysis was used to quantify perceptions and the factor analysis technique to identify underlying dimensions. The results indicated that the overall quality level of the medical services received by users was 4,05 on an evaluation scale of one to five points and, five underlying quality dimensions were identified among the three user segments. By way of conclusions, it was determined that people equal to or older than 45 years had a higher level of satisfaction with respect to people under 19 and people between 20 and 44 years. In addition, it was possible to distinguish five underlying dimensions among the three segments of users: Respect for the patient, Accessibility of the service, Pleasant environment, Service availability and Tolerance towards the patient