Resumen de Indicateurs de performance et suivi individualisé à Pôle emploi: les effets paradoxaux de la qualité de l’accompagnement
À l’instar d’autres services publics, les réformes du service public de l’emploi ont été en grande partie conduites au nom de la qualité du service rendu aux demandeurs d’emploi, à travers des dispositifs tels que le suivi mensuel personnalisé. Cette mise en avant de la qualité, qui fait l’objet de nouveaux indicateurs de gestion, s’accompagne d’une rationalisation accrue. Comment les conseillers de Pôle emploi intègrent-ils cette double injonction dans leurs pratiques ? L’article explore les liens entre la démarche qualité et les politiques d’activation des dépenses d’indemnisation du chômage, qui expliquent en partie la persistance, voire l’accroissement d’une rationalisation gestionnaire. Puis il s’intéresse aux pratiques professionnelles qui en résultent, marquées par une forte ambivalence, entre conformisme bureaucratique et légitimation professionnelle.
