Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario

• Silva-Ordoñez, Iván ^[1] ; Jiménez-Silva, Walter ^[1] ; Santamaría-Freire, Edwin ^[1] ; Villalba-Miranda, Raúl ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Ambato

     Universidad Técnica de Ambato

     Ambato, Ecuador

     
• Localización: Revista de ciencias sociales, ISSN-e 1315-9518, Vol. 25, Nº. 2, 2019, págs. 83-95
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality in the service as a planning tool in companies in the tertiary sector
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• Resumen
  • español

    Las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua - Ecuador, no aplican estándares de calidad en su totalidad, se lo puede evidenciar en base al estudio desarrollado por el Ministerio de Industrias y Productividad, en el cual del total de empresas de servicios que son 4.427 solo 859 cuentan con certificación, es decir que los estándares de calidad no son aplicados en el total de cantones dentro de la provincia, por lo tanto es necesario determinar las causas o los factores de la no aplicación. Para lo cual se realizó un estudio exploratorio con un diagnóstico mediante encuestas tanto a las empresas de servicio como a los usuarios. Entre los resultados destaca que los estándares con mayor porcentaje de aceptación dentro de las empresas son fidelización y conformidad, mientras que los estándares de menor aceptación son accesibilidad y oportunidad, además se generó un modelo basado en los estándares estudiados, que indica cuáles de estos últimos tienen un nivel de significancia menor y podrían ser estudiados a futuro o en próximas investigaciones. Se concluye en generar un plan de servicio al cliente con enfoque en estándares de calidad para que sean aplicados en las empresas del sector.

  • English

    The service companies of the province of Tungurahua - Ecuador, do not apply quality standards in their entirety, it can be evidenced based on the study developed by the Ministry of Industries and Productivity, in which of the total number of service companies that are 4,427 only 859 have certification, meaning that quality standards are not applied in the total number of cantons within the province, therefore it is necessary to determine the causes or factors of non-application. For which an exploratory study was carried out with a diagnosis through surveys to both service companies and users. Among the results, it is highlighted that the standards with the highest percentage of acceptance within the companies are loyalty and compliance, while the lower acceptance standards are accessibility and opportunity, and a model was generated based on the standards studied, which indicates which of the latter they have a lower level of significance and could be studied in the future or in future investigations. It concludes in generating a customer service plan with a focus on quality standards to be applied in companies in the sector.