Redução do Tempo Médio de Atendimento em uma Operadora de Saúde: Otimização do Processo de Autorização de Ressonância Magnética de Coluna

• Barbosa, Josevane Aparecida ^[1] ; Rafael, Deivid Nogueira ^[1] ; Aquino, Simone ^[2]
  1. [1] Universidade Nove de Julho

     Universidade Nove de Julho

     Brasil

     
  2. [2] Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares

     Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares

     Brasil

     
• Localización: Revista Inovação, Projetos e Tecnologias, ISSN-e 2318-9851, Vol. 7, Nº. 1, 2019 (Ejemplar dedicado a: Janeiro - Junho; I-III), págs. 16-35
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Average Service Time Reduction on a Health Care Operator: Optimization of the Authorization Process for Magnetic Resonance of the Spine Procedure
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• Resumen
  • English

    One of the concerns of private health care operators is the reduction of the service time in their service centers, as required per National Telecommunications Agency regulation. The present technical report was delineated as a qualitative, exploratory, descriptive and participant research study.  The approval and scheduling process of the magnetic resonance (MR) imaging of the spine was modified from the beneficiary request until final authorization of the medical team. The implementation of the new decision-making flow to reduce or eliminate the impacts in patients health, was based on the inclusion of a checklist during the requests of MR of the spine. From the analysis of the results, it was found that the average service time was reduced to 6 minutes with the checklist. It generated a decrease in the average time of service per client from 10 to 6 minutes, with productive gain in process, related to greater operator efficiency and customers, employees and service providers satisfaction.

  • português

    Uma das preocupações de operadoras privadas de planos de saúde é a diminuição do tempo de atendimento de seus clientes nas centrais de atendimento, regulamentado pela Agência Nacional de Telecomunicações. O presente relato técnico foi delineado como estudo qualitativo, exploratório, descritivo e de pesquisa participante. O processo de aprovação e agendamento do exame de ressonância magnética (RM) de coluna foi modificado desde a etapa da solicitação do beneficiário até a autorização final pela equipe médica. A implantação de um novo fluxo de tomada de decisão, a fim de reduzir ou eliminar as implicações que a lentidão do atendimento podem gerar na saúde dos pacientes, teve como base a inclusão de um Checklist durante as solicitações de RM de coluna. A partir da análise dos resultados, constatou-se que o tempo médio de atendimento com a implantação do Checklist, foi reduzido para 6 minutos. Gerou uma diminuição do tempo médio de atendimento por cliente de 10 para até 6 minutos, com ganho produtivo no processo, relacionado à maior eficiência da operadora e satisfação dos clientes, colaboradores e prestadores de serviços.