Dirección holística de la satisfacción y fidelidad del cliente: El Customer Care Management (CCM)

• Autores: Ernesto Manuel Conde Pérez, Gilberto Hernandez Silva, Olaf Sievert
• Localización: Investigación y marketing, ISSN 1131-6144, Nº. 80, 2003, págs. 30-37
• Idioma: español
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• Resumen

  • Muchas empresas de servicio han percibido últimamente que el incremento de la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes constituye un recurso significativo para enfrentar los nuevos desafíos de los mercados globales, caracterizados por un estancamiento e incluso retroceso de su dinámica. Las compañías y empresas que enfrentan con éxito estos retos, sitúan los intereses y necesidades de los clientes en el centro de sus actividades, gestionan activamente la calidad de su servicio, la satisfacción de sus clientes y las relaciones con los mismos mediante programas holísticos y proactivos, como lo es el denominado Customer Care Management (CCM). En el presente trabajo se exponen los fundamentos de un programa de este tipo, así como importantes aspectos para su conceptualización y desarrollo en el sector turístico.