Um encontro da hospitalidade com a cocriação de valor na hotelaria

• Autores: Roseane Barcellos Marques, Ana Yamashita, Claudio José Stefanini
• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 27-28, 1, 2017, págs. 239-249
• Idioma: portugués
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  • A compreensão da hospitalidade e da cocriação de valor nos serviços hoteleiros são essenciais para a hotelaria, inclusive no processo de inovação, o que motiva aprofundar tais conhecimentos e, portanto, este estudo visa investigar o relacionamento entre o anfitrião e o hóspede por meio dos depoimentos/ reviews oferecidos pelos hóspedes da Pousada da Pedra. A questão norteadora desta pesquisa é: Em que medida a relação de hospitalidade para com os hóspedes pode contribuir para que estes sintam-se bem acolhidos e servidos, a fim de que estes vivenciem experiências pessoais singulares e memoráveis durante a estadia na pousada? Para tanto realizou-se o levantamento de dados secundários de cinquenta depoimentos disponíveis no site da empresa, os quais foram analisados com o objetivo de encontrar elementos que delineassem uma relação hospitaleira e de cocriação de valor no desenvolvimento/entrega do serviço. Os resultados indicam a existência da hospitalidade por meio da recomendação dos hóspedes a respeito da qualidade dos serviços, da vivência de momentos singulares e memoráveis e da intenção de retorno. Estas considerações são provenientes do processo de cocriação de valor, em que o cliente está em posição de destaque na relação de hospitalidade, entre o hóspede e o anfitrião, no contexto contemporâneo no qual o cliente busca compartilhar suas impressões, inquietações e percepções.