El capítulo se ocupa de analizar la parcial transformación que se ha venido produciendo en el ámbito operativo de las entidades de crédito, propiciada por diversos factores. En primer lugar es de destacar la irrupción en el mercado de determinados competidores que no están sometidos a supervisión y que realizan su actividad preponderantemente a través de cauces telemáticos (Shadow banking y FinTech), lo cual ha provocado un desplazamiento del negocio bancario presencial hacia el negocio bancario a distancia. En segundo lugar, el descenso de la rentabilidad del negocio bancario típico y las mayores exigencias de capital regulatorio han producido un incremento de la actividad de las entidades de crédito en otros mercados financieros, especialmente el de productos de inversión. Esta tendencia está produciendo una "hibridación" negocial que hace difícilmente reconocible la frontera entre lo que es una operación o servicio bancario y un producto de inversión, frente a la que el Derecho ha reaccionado creando normas transversales de transparencia y ampliando el ámbito de aplicación de las normas de conducta del mercado de valores. En cualquier caso la utilización de estos nuevos productos ha ocasionado un perjuicio evidente para el cliente bancario tradicional, por la falta de transparencia en su comercialización. La gran ligitiosidad que ello ha generado pone de manifiesto la insuficiencia de los sistemas de tutela del cliente bancario y del usuario de servicios financieros.
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