Hospitalidad, emociones y experiencias en los servicios turísticos

• Carlos Alberto Alves ^[1] ; Roseane Barcellos Marques ^[1]
  1. [1] Universidade Anhembi Morumbi

     Universidade Anhembi Morumbi

     Brasil

     
• Localización: Estudios y perspectivas en turismo, ISSN 0327-5841, ISSN-e 1851-1732, Vol. 28, Nº. 2, 2019, págs. 290-311
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Las experiencias en los servicios de hospitalidad y turismo son el principal producto del sector, con impacto e influencia en la competitividad del mismo. Satisfacer a los clientes y huéspedes es el objetivo final de todo negocio, debido a su impacto potencial en el comportamiento de compra y en la competitividad y el lucro de las empresas. En este contexto la hospitalidad puede poseer un rol relevante en el dominio comercial y ser un punto de partida para el debate sobre la economía de la experiencia en el sector de turismo y hospitalidad. El objetivo principal de este artículo fue verificar la influencia de la hospitalidad en las emociones, experiencias y satisfacción del huésped, y la intención de comportamiento en relación a la experiencia en los hoteles. Para alcanzar el objetivo propuesto se realizó una investigación cuantitativa aplicando un survey a 206 huéspedes de hoteles. Se desarrolló un cuestionario auto-administrado basado en la revisión de la literatura. Para recolectar los datos el cuestionario se distribuyó online. Se empleó el análisis de ecuaciones estructurales para verificar las relaciones entre los constructos. Los resultados mostraron la existencia de relaciones positivas y significantes entre los constructos discutidos, y todas las hipótesis fueron aceptadas. La hospitalidad se mostró como un factor relevante en la relación con las experiencias, emociones y satisfacción del huésped, lo que llevó a intenciones de comportamiento más positivas.

  • English

    Hospitality, Emotions and Experiences in Tourist Services. Hospitality and tourism service experiences are the main product in the sector, with impact and influence on the competitiveness of the same. In turn of emotions, they are often referred to as antecedents of satisfaction, and a wide range of emotions may emerge during episodes of consumption. In this context hospitality can play a relevant role in the commercial field and be the starting point for the discussion about the economy of experience in the tourism and hospitality sector. The main objective of this article was to verify the influence of hospitality on the emotions, experiences and satisfaction of the guest, in the behavioral intention in relation to the hospitality experience in hotels. To reach the proposed goal, a quantitative survey was carried out with the application of a survey of 206 hotel guests. A self-administered research questionnaire was developed based on literature review. To collect the data, the questionnaire was distributed online.

    Structural equation analysis was used to verify relationships between constructs. The results showed the existence of positive and significant relationships between the constructs discussed, and all the hypotheses were accepted.

    Hospitality has proved to be a relevant factor in relation to experiences, emotions and guest satisfaction, which has led to more positive behavioral intentions.