An Importance-Performance Analysis of Backpackers at Robinson Crusoe Island Resort, Fiji

• Autores: Michael Lück
• Localización: Ara: journal of tourism research = revista de investigación en turismo, ISSN-e 2014-4458, ISSN 1997-2520, Vol. 3, Nº. 1, 2011, págs. 43-53
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Análisis importancia-rendimiento de los mochileros en la isla Robinson Crusoe, Fiji
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• Resumen
  • español

    El rápido crecimiento del turismo durante las últimas décadas implica retos para los proveedores de servicios de alojamiento, especialmente aquellos establecidos en islas pequeñas. La creciente competencia demandaba una absoluta satisfacción por parte del cliente, y a la vez el desarrollo de nuevas técnicas para poder medir y monitor aquella satisfacción. El método que se usaba comúnmente para medir la satisfacción del cliente eran escalas estándar tipo Likert. Esto para evaluar hasta qué punto los turistas estaban satisfechos con ciertas características del hotel. Sin embargo, este método pasaba por alto que algunas de las características tienen un diferente nivel de importancia unas de otras para los clientes.El análisis Importancia-Rendimiento (I-P Analysis), mide tanto la importancia de una característica del hotel para un cliente como la satisfacción del cliente con la misma. Un estudio I-P fue aplicado en un hotel de mochileros en la isla Robinson Crusoe, en Fiji. Los resultados muestran que la administración del hotel conoce su clientela objetivo y les proporciona un buen servicio. No obstante, los resultados también muestran que hay posibilidad de mejora en algunas áreas y que en otras parece haber demasiada atención.

  • English

    Rapid tourism growth over recent decades has brought with it a number of challenges for accommodation providers, and particularly located on small islands. Increasing competition has necessitated the need to secure high customer satisfaction, and to develop techniques that allow such satisfaction to be measured and monitored. Traditional tourist satisfaction research commonly used standard Likert-type scales to assess to what degree tourists were satisfied with certain attributes. However, this method neglects the fact that some of these attributes are of more or less importance to guests than others. The Importance-Performance Analysis (I-P Analysis) measures both the importance of an attribute to the guest, as well as the satisfaction with the same attribute. An I-P survey and analysis was conducted at a backpackers resort on Robinson Crusoe Island, Fiji. Results show that resort management know their target audience and cater well for them. However, results also show that there is room for improvement in some areas, and that other areas appear to get too much attention.