Mobile Ethnography as an Innovative Tool for Customer Experience Research in Tourism – A Case of the Tourism Destination Upper Austria

• Autores: Birgit Bosio, Sylvia Prunthaller
• Localización: Ara: journal of tourism research = revista de investigación en turismo, ISSN-e 2014-4458, ISSN 1997-2520, Vol. 8, Nº. 2, 2018, págs. 7-24
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Etnografía móvil como herramienta innovadora para la investigación de experiencia de cliente en el turismo: un caso del destino turístico alta Austria
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• Resumen
  • español

    El marketing de servicios ha evolucionado de centrarse en productos a servicios y experiencias. Las empresas compiten actualmente y buscan ventajas competitivas en las experiencias en lugar de la satisfacción de cliente. Aunque la gestión de la experiencia del cliente no es nada nuevo, es un campo que ha evolucionado mucho en los últimos años. Especialmente en los destinos turísticos, varios proveedores turísticos locales luchan por proporcionar una alta calidad de servicio durante todo el trayecto del cliente. La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido así en un enfoque interesante también en la investigación del turismo. Este artículo aplica la investigación de la experiencia del cliente mediante el uso de un método de investigación innovador. La etnografía móvil como método cualitativo combina el enfoque etnográfico clásico mediante el uso de dispositivos móviles. Por lo tanto, el cliente se convierte en investigador y tiene la posibilidad de auto-estructurar sus datos. Especialmente para destinos turísticos, este método permite “seguir” al huésped a lo largo del espacio geográfico que utiliza y recolecta datos en tiempo real e in situ. Por lo tanto, supera muchas de las desventajas de las encuestas clásicas y la etnografía. Sin embargo, las instrucciones para los participantes y sus incentivos resultaron ser los principales desafíos en dos proyectos llevados a cabo en la provincia austríaca de Alta Austria. 

  • English

    Service marketing has evolved from focussing on products to services to experiences. Enterprises are nowadays competing for and looking for competitive advantages in experiences rather than customer satisfaction. Even though customer experience management is nothing new, it is a field that has evolved strongly in the last years. Especially in tourism destinations, various local tourism providers struggle with providing high service quality throughout the whole customer journey.  Customer experience management has thus become an interesting approach also in tourism research. This paper applies customer experience research by using an innovative research method. Mobile ethnography as a qualitative method transfers the classic ethnographic approach by using mobile devices. Thus, the customer becomes a researcher himself and has the possibility to self-structure his or her data. Especially for tourism destinations, this method allows to “follow” the guest throughout the geographical space that he or she uses and collects data in real-time and in-situ. It therefore overcomes many of the disadvantages of both classic survey studies and ethnography. However briefing of participants and incentivising them turned out to be the main challenges in two projects carried out in the Austrian province of Upper Austria.