Resumen de Calidad y satisfacción en gimnasios y health clubs
Helena Isabel Barbosa, Vânia Loureiro, Ana Alves
- español
La satisfacción y la calidad del servicio están indirectamente relacionadas con la retención de socios. De este modo, es considerada de extrema importancia que gestores de gimnasios comprendan la percepción de los socios sobre calidad, una vez que es traducida por la evaluación o actitud del servicio que se pretende fidelizar. El objetivo de este estudio fue analizar la influencia de la calidad de los servicios en la satisfacción global de los socios en gimnasios. La muestra estaba compuesta por 172 usuarios de un gimnasio de Beja, Alentejo, Portugal. Fue aplicado un cuestionario con 5 factores: percepción sobre la calidad e imagen del gimnasio; intención de compra y comunicación; comportamiento de reclamación; sensibilidad al precio y tendencia a cambiar; la percepción del precio y, finalmente, la satisfacción global de los socios. Se utilizó la prueba chi-cuadrado (p <0.05). Los resultados revelaron que la mayoría de los socios están "muy satisfechos" con el gimnasio y no se encontraron diferencias significativas entre los géneros, la edad, las cualificaciones académicas y las variables independientes. Sin embargo, se encontraron diferencias significativas (p <0,01) revelando una asociación positiva entre la elevada satisfacción con la calidad de equipamientos, relación calidad-precio y calidad de los servicios y una elevada satisfacción global de los socios. Así, es posible concluir que la calidad percibida está fuertemente relacionada con el alto grado de satisfacción de los socios.
- português
A satisfação e a qualidade de serviço estão indiretamente relacionados com a retenção de sócios. Deste modo, é considerada de extrema importância que gestores de ginásios compreendam a perceção dos sócios sobre qualidade, uma vez que é traduzida pela avaliação ou atitude do serviço que se pretende fidelizar. O objetivo deste estudo foi analisar a influência da qualidade dos serviços na satisfação global dos sócios em ginásios. A amostra foi composta por 172 sócios de um ginásio da cidade de Beja, Baixo Alentejo-Portugal. Foi aplicado um questionário com 5 fatores: perceção sobre a qualidade e imagem do ginásio; intenção de compra e comunicação; comportamento de reclamação; sensibilidade ao preço e tendência para mudar; perceção do preço e, por fim, satisfação global dos sócios. Foi utilizado o teste qui-quadrado (p < 0.05). Os resultados revelaram que a maioria dos sócios está “muito satisfeito” com o ginásio, não tendo sido encontradas diferenças significativas entre géneros, idade, habilitações académicas e variáveis independentes. No entanto, foram encontradas diferenças significativas (p < 0.01) revelando uma associação positiva entre a elevada satisfação com a qualidade de equipamentos, relação qualidade-preço e qualidade dos serviços e a uma elevada satisfação global dos sócios. Assim, é possível concluir que a qualidade percecionada está fortemente relacionada com o elevado grau de satisfação dos sócios.
- English
Satisfaction and service quality are indirectly related to retention. Thus, it is considered of extreme importance that gymnasium managers understand the members’ perception of quality, once it is translated by the evaluation or attitude of the service that is intended to be loyal. The purpose of this study was to analyse the influence of service quality on the overall satisfaction of members at gymnasiums. The sample was composed by 172 members of a gymnasium in Beja, Alentejo-Portugal. It was applied a questionnaire with 5 factors: gymnasium quality and image perception; purchase and communication intent; complaint behaviour; price sensitivity and tendency to change; price perception and, finally, overall satisfaction of the members. The chi-square test (p <0.05) was used. The results showed that most of the members are "very satisfied" with the gymnasium, and no significant differences between gender, age, academic qualifications and independent variables were found. However, significant differences were found (p <0.01) revealing a positive association between high satisfaction with quality of equipment, quality-price and quality of services, and high overall satisfaction of members. Thus, it is possible to conclude that perceived quality is strongly related to high satisfaction of members.
