Las métricas de cliente.: Cómo medir la rentabilidad, la satisfacción y la fidelidad

• Autores: Jaime Castelló Molina
• Localización: Harvard Deusto Márketing y Ventas, ISSN 1133-7672, Nº. 154, 2019, págs. 26-33
• Idioma: español
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• Resumen

  • ¿Qué es un “buen cliente”? A muchas empresas que se plantean esta pregunta les cuesta responderla de manera sencilla. En este artículo exploraremos las métricas de cliente desde sus dos grandes dimensiones: lo que los clientes aportan a las empresas (rentabilidad, estática y en el tiempo) y lo que las empresas les aportan a ellos (satisfacción y fidelidad). La visión completa del cliente se alcanza combinando estas dos perspectivas con aspectos cualitativos que pueden ser relevantes para nuestra estrategia comercial en cualquier organización o industria