Uma análise do uso da Internet e redes sociais no segmento de call centers: os telefones vão parar de tocar?
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[1] Universidade Nove de Julho
Universidade Nove de Julho
Brasil
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[2] FIA, SP Brazil
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[3] FGV, SP Brazil
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- Localización: International Journal of Professional Business Review: Int. J. Prof.Bus. Rev., ISSN 2525-3654, ISSN-e 2525-3654, Vol. 3, Nº. 2 (July/December), 2018, págs. 340-359
- Idioma: portugués
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Resumen
O setor de Call Centers vive momentos de redefinição. A intensidade das inovações tecnológicas e sociais exige reações ainda mais rápidas das empresas. Com o aumento das comunicações por meio de mídias sociais e a possível redução dos volumes de voz por telefone, as empresas que prestam serviços de terceirização desta atividade devem definir qual o seu papel no cenário do atendimento virtual. Este estudo tem como objetivo analisar os possíveis impactos causados pela Internet e o uso de redes sociais no segmento das empresas prestadoras de serviços de terceirização de Call Centers. A presente pesquisa classifica-se como exploratória com o delineamento de roteiro de análise estruturado, com análise da situação atual e dos possíveis formatos futuros para comunicação das empresas. Como principais resultados, delineia-se um cenário no qual os telefones não irão parar de tocar, devido a preferência dos clientes em buscar informações via telefone, antes de usar o e-mail ou outros serviços automáticos. Os desafios impostos pela internet e redes sociais ao segmento das empresas de terceirização de Call Centers são cruciais, uma vez que os atuais modelos de negócios e sistemas de faturamento oferecem riscos importantes à continuidade do segmento. Sem o desenvolvimento de produtos e serviços que aproveitem as oportunidades futuras do cenário imposto pela internet e as redes sociais, as empresas prestadoras de serviços podem cair em armadilhas estratégicas.
