Resumen de Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

Cristina Martínez Pérez, Yolanda Estreder Ortí, Esther Gracia Grau, Vicente Martínez Tur, Alice Maniezki

• español

  En el presente estudio se analizan las relaciones de la calidad de servicio y de los comportamientos de sabotaje de los empleados hacia los clientes, con la satisfacción y las intenciones de comportamiento de 90 clientes de una organización de servicios de la Comunidad Valenciana. Los resultados indican la existencia de diferentes relaciones entre las dos dimensiones de calidad de servicio (funcional y relacional) y los comportamientos de sabotaje de los empleados, por un lado, y las respuestas de los usuarios (satisfacción, intenciones positivas hacia la organización e intención negativa de advertir a otros clientes sobre la mala calidad del servicio), por otra. Finalmente se reflexiona sobre las implicaciones de esta investigación y se definen algunas líneas futuras de investigación.

• English

  The present study analyzes the links from service quality and sabotage behaviors of the employees towards the customers to satisfaction and behavioral intentions of 90 clients of a service organization of the Valencian Community, Spain. The results indicated the existence of differential relationships between the two dimensions of service quality (functional and relational) and sabotage behavior of employees, on the one hand, and customer responses (satisfaction, positive intentions towards the organization and intention to warn other customers about the poor quality of the service), on the other.

  Finally we describe the implications of this research and define some future lines of research.

• català

  En el present estudi s’analitzen les relacions de la qualitat de servei i dels comportaments de sabotatge dels empleats envers els clients, amb la satisfacció i les intencions de comportament de 90 clients d’una organització de serveis de la Comunitat Valenciana. Els resultats indiquen l’existència de diferents relacions entre les dues dimensions de qualitat de servei –funcional i relacional– i els comportaments de sabotatge dels empleats, per una banda, i les respostes dels usuaris –satisfacció, intencions positives envers l’organització i intenció negativa d’advertir a uns altres clients de la mala qualitat del servei–, per altra. Finalment es reflexiona sobre les implicacions d’aquesta investigació i es defineixen algunes línies futures d’investigació.