Estrategias comerciales para evitar la fuga de clientes del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria BBVA de la sucursal Ocaña

• Autores: Carolina Marulanda Ascanio, Diego Andrés Peñaranda Vergel, Marling Carolina Cordero Díaz, Eduardo Solano Becerra
• Localización: Mundo FESC, ISSN-e 2216-0388, ISSN 2216-0353, Vol. 8, Nº. 16, 2018, págs. 35-40
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Commercial strategies to avoid leaking clients of Banco Bilbao Bizcaya Argentaria BBVA de la sucursal Ocaña
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    El presente artículo tiene como objetivo diseñar estrategias comerciales para evitar que los clientesvinculados al banco BBVA de la sucursal Ocaña se asocien a otras entidades bancarias. La fuga declientes es un fenómeno que se presenta en todas las entidades bancarias; debido que los clientes sontentados por mejores beneficios en tasas de interés y sobre todo por un mejor servicio. Esta competenciaha ocasionado pérdidas económicas para el banco BBVA, ya que es más costoso conseguir clientesnuevos que retener aquellos clientes que ya están vinculados a la entidad. Por tal motivo, el enfoque deesta investigación es cualitativa de tipo descriptivo con datos de información secundaria suministrada porla entidad bancaria. Se realizó un diagnóstico y selección de clientes para gestionarlos telefónicamente.Logrando identificar los aspectos que se quieren optimizar, así como los que se deben minimizar demanera urgente con el propósito de mejorar continuamente los procesos y dinámica que influyen en elbuen desempeño de las actividades que tienen que ver con la gestión estos factores.

    Palabras clave: Fuga, interés, estrategias, fidelización.

  • English

    The objective of this article is to design commercial strategies to prevent customers linked to the BBVAbank from the Ocaña branch from associating with other banking entities. The flight of customers isa phenomenon that occurs in all banking entities; because customers are tempted by better benefitsin interest rates and especially for a better service. This competition has caused economic losses forthe BBVA bank, since it is more expensive to obtain new clients than to retain those clients that arealready linked to the entity. For this reason, the focus of this research is qualitative descriptive typewith secondary information data provided by the bank. A diagnosis and selection of clients was madeto manage them by telephone. Achieving identifying the aspects that we want to optimize, as well asthose that must be minimized urgently in order to continuously improve the processes and dynamics thatinfluence the good performance of the activities that have to do with the management of these factors.

    Keywords: Escape, interest, strategies, loyalty.