The effect of online and offline experiential marketing on brand equity in the hotel sector

• José Alberto Castañeda García ; Andrea Del Valle Galindo ^[1] ; Rocío Martínez Suárez ^[1]
  1. [1] Universidad de Granada

     Universidad de Granada

     Granada, España

     
• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 22, Nº. 1, 2018, págs. 22-41
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • El efecto del marketing experiencial en el capital de marca
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• Resumen
  • español

    Objetivo Esta investigación pretende medir la relación existente entre el marketing experiencial online (durante el proceso de compra online) y offline (durante la estancia), con el capital de marca del sector hotelero. Además, busca identificar si existe relación significativa entre la experiencia online y la experiencia offline.

    Diseño/metodología/enfoque Se pasó un cuestionario autoadministrado a turistas alojados en hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Granada. El cuestionario medía la experiencia online, la experiencia offline y el capital de marca. Para el análisis de los datos se desarrolló un modelo de ecuaciones estructurales.

    Resultados Los resultados indican que la experiencia vivida durante la estancia tiene influencia en el capital de marca, mientras que la experiencia durante la compra online no presenta relación con el capital de marca. Sin embargo, esta experiencia online tiene impacto en la experiencia vivida durante la estancia.

    Implicaciones prácticas Este estudio es de particular utilidad para la gestión hotelera dado que, aunque el sector desde hace años ha integrado el marketing experiencial en su estrategia de servicio, pocas investigaciones analizan el impacto de dichas acciones sobre las variables que les interesan.

    Originalidad/valor Dentro del sector hotelero no hay estudios que analicen conjuntamente el papel de la experiencia turística online y offline y su papel en la contribución al capital de marca. Este conocimiento permite determinar dónde enfocar los esfuerzos de marketing para aumentar el capital de marca.

  • English

    Propose – This paper aims to measure the relationship between online experiential marketing (during the purchasing process involving information search and booking) and offline experiential marketing (during the stay) with hotel brand equity. In addition, the study attempts to determine if there is a significant link between the online hotel experience and the subsequent offline hotel stay experience.

    Desing/methodology/approach – A self-report survey was conducted in a series of four-star hotels in Granada city. The questionnaire was focused on measuring online experience, offline experience and brand equity. For the analysis of the data, a structural equations model was developed.

    Findings – The results suggest that the experience during the hotel stay, contrary to that of the online purchase process, has an influence on hotel brand equity. Nonetheless, the online experience has a significant impact on the hotel stay experience.

    Practical implications – This study is of particular utility for hotel management given that, although it is a sector that for several years has integrated experiential marketing in its service strategy, there is little research analyzing the impact of such actions on the variables that are of interest to the hotel.

    Originality/value – There are no hotel sector studies that have jointly analyzed the role of the online and offline tourist experience and its role in contributing to brand equity. Recognizing the previous notions will allow hotels to identify where to focus marketing efforts so as to increase brand equity.